奔驰张焱：赋能携手经销商，共赴高质量发展新征程

在刚刚过去的2023年，面对复杂多变的市场环境、日益升级的竞争格局等挑战，伴随整体汽车市场的超预期增长，高档乘用车市场仍然交出了一份圆满答卷，全年销量达451.6万辆，实现15.4%的增长。

其中，作为高档车市的引领者，奔驰携手经销商合作伙伴，在2023年向中国客户累计交付约76.5万辆新车，在多个战略业务板块实现高质量的韧性发展，为推动高档车市发展贡献了重要力量。

“高质量发展是奔驰长期坚持的路径与目标，我们并非简单地关注销量，而是关注品牌高质量的韧性发展。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱表示，“协作共荣的经销商合作伙伴关系则是我们灵活积极应对市场变化，打造卓越服务，实现高质量稳健发展的根基。”

赋能经销商 高质量发展

过去一年，奔驰围绕“豪华定位”和“全面电动”两大战略方向，在高端豪华、新能源产品、核心豪华矩阵都获得了长足发展。其中，迈巴赫和G级越野车分别实现21%和22%的年度增长，助力奔驰在100万和150万元以上高端豪华汽车市场再度实现引领。纯电车型年度交付超翻番，并进一步巩固其插电混动车型市场优势。此外，长轴距C级车交付实现接近双位数的年度增长。

“从产品角度来讲，去年我们向客户提供了符合奔驰标准的丰富产品系列。在客户服务方面，经销商向客户提供的高质量服务同样遵循了奔驰标准，无论是经销商店硬件设施，还是向客户提供的服务，都延续了奔驰多年来对高质量的追求。同时，经销商培训以及高质量运营在去年也得到了非常充分的体现。”张焱说道。

进入中国市场以来，奔驰持续构建高质量的服务网络，目前已覆盖全国240多个城市，并拥有28,000多名专业服务人员。同时，奔驰通过培训等各类手段赋能经销商，着力提升其运营能力及水平。据张焱介绍，早在2000年左右，奔驰就已经建立了经销商数字化触点，以数字化工具助力经销商释放业务潜能、提升运营效能；在客户体验方面，也打造了涵盖官方网站、APP手机应用、微信平台和车机互联四位一体的数字化触点。

“我们不仅在用数字化思维的方式帮助经销商提升运营能力，也在帮经销商‘立规矩’”张焱说，“即在合规合法的前提下，在保障客户安心无忧的情况下，让经销商使用好数据。奔驰为此按照相关法律要求制定了全套规则。”

另一方面，奔驰还为经销商高质量运营赋能。在张焱看来，在新的市场格局下，高质量运营比的是体验升级、人才价值和精益管理。首先，为了更加适应中国客户需求，奔驰着力提高经销商硬件管理水平，提升其客户服务能力，从2018年起在全网引入了以构建新零售体验为核心的“2020网络升级计划”，并在2020年10月完成了全网人员及流程的“软件升级”，对零售空间数字化等“硬件升级”进行了全网提速，预计2025年底前启动全网收官。

其次，奔驰针对不同岗位、不同层级的经销商员工，设计规划了资质认证、培训辅导、人才进阶等在内的可持续的人才发展路径。仅2023年，其就向经销商提供了近千门课程、超过57万人天的定制化培训，相当于每个经销商员工大概接受10天左右的培训。

再次，在竞争持续加剧的大环境下，奔驰携同经销商更好地理解市场，更好地实现业内对标、行业对标和网络对标，提高运营效率、提升运营质量；以“敏捷”为关键词，通过体系化的业务结构优化和“一店一策”的针对性管理机制，提升灵活应对市场周期的能力。

“2024年，我们会继续充分发挥网络优势，紧密携手经销商伙伴，围绕体验升级、人才价值、精益管理三大关键词，持续推进高质量运营。”张焱表示。

延续奔驰标准 推动商责并举

值得注意的是，去年以来，在消费升级的大趋势下，越来越多的新势力品牌通过推出新能源高端车型，将目光聚焦在高档车市场；同时，电动化、智能化浪潮也在持续深化，这些都让高档车市的竞争日益白热化。

“面对竞争，任何同业都是我们学习的对象，我们的主要任务是倾听客户的需求和心声，通过138年的经验积累综合满足客户对购车、用车，对豪华标准的需求。也希望通过我们在德国之外最大的研发中心——中国研发中心，把欧洲研发的经验和中国客户的实际需求融入到产品中。”张焱说，“奔驰在整个价值链上的体系力，是我们引以为傲的优势，我们希望进一步发扬。”

当前，奔驰正持续拓展本土研发布局，以“奔驰标准”持续推进“科技领航”。目前，奔驰已在京沪两地设立研发中心，研发团队规模达到2000人。此举意在更好地将客户需求和反馈传递给研发团队，从而让奔驰在智能互联、自动驾驶等数字化领域的研发成果更好地适应中国客户。以刚刚上市的全新长轴距E级车为例，其搭载了包括舒适性配置、L2+智驾等在内的多项针对中国市场设计的功能。

同时，在产品和服务层面，奔驰也在积极适应新时代，更好满足需求、服务客户。新的一年，奔驰将为中国市场带来超过15款覆盖不同驱动方式、不同细分市场的全新和新一代产品。此外，奔驰的充电服务网络也在持续拓展；其中，引人关注的奔驰与宝马的合资公司，其首批充电站计划今年起在中国重点新能源城市开始运营；到2026年底，计划在华建设至少1,000座超级充电站，约7,000根超充桩。在服务层面，奔驰正不断提升整体经销商体系对纯电车型相关的服务能力，目前已有近600家经销商网点可提供纯电专属服务，包括销售、维修等。

此外，对于奔驰来说，除了实现可持续的高质量商业发展外，更要贡献于整个行业社会的可持续发展，“以奔驰星愿基金这一公益平台为纽带，我们大力支持和鼓励经销商参与并发挥企业社会责任，也在一定程度上增加了经销商伙伴在当地的社会责任感，以及与客户之间的联系和互动，提升了经销商整体运营的素质和质量。”张焱介绍道。

目前，奔驰在华公益已迈入第17年，累计公益投入超3.6亿。随着泉州“古厝新声”世界遗产保护和管理项目启动，奔驰已与14处中国世界遗产地开展深度公益合作，并与包括大熊猫国家公园、海南热带雨林国家公园、武夷山国家公园及东北虎豹国家公园在内的4处国家公园构建了多维生物多样性保护范式。2024年，奔驰将围绕生态保护与人文传承，深化与敦煌研究院、故宫博物院、联合国教科文组织等长期公益伙伴的公益战略合作，并携手更多经销商伙伴、客户、员工及公众参与其中，共同践行公益，助力中国社会可持续发展。“1月29日是奔驰也是汽车工业138岁的生日。138年间，时代在变，市场在变，用户在变，但是奔驰造车初心不变，‘客户驱动’的豪华产品和服务不变，‘科技领航’的创新理念不变，最为重要的是：“奔驰标准”不变！”张焱说道，“138岁的奔驰，依然保有青年般的赤诚与活力，依然保有勇立潮头的雄心，依然保有引领行业的担当。我们期待继续携手每一位‘奔驰人’，以百年奔驰的蓬勃生命力，阔步奔驰，笃志前行！”