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大同12345智能政务热线打造政务服务“总客服” 京东云提供人机交互技术支持

2021-03-25 21:22:29 和讯 

  近日,“十四五”规划纲要全文披露,其中提到要提高数字政府建设水平,将数字技术广泛应用于政府管理服务,推动政府治理流程再造和模式优化,不断提高决策科学性和服务效率;要提高数字化政务服务效能,全面推进政府运行方式、业务流程和服务模式数字化智能化。

  当前我国数字政府建设已进入全面提升阶段,数字政府成为提升治理智慧化水平的重要工具、推进服务型政府建设的重要助推器。作为连接政府和群众的桥梁,12345热线的数字化智能升级意义凸显。如何优化12345热线的服务能力,也频频成为近年来的政策关注点。2020年12月28日,《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出,要加强12345热线能力建设,拓展互联网渠道,加强智能语音等智能化应用,方便企业和群众反映诉求建议。

  养老金怎么领取,低保怎么申请;有人占用公共绿地搭建车库,谁来管;路边有下水道井盖丢失,怎么快速找到解决部门……2021年2月,大同市人民政府在京东云的技术支持下,全新上线了12345智能热线,借助京东云的智能政务热线产品,将人工智能技术嵌入到政务热线的全流程中,助力政府热线“打得进,答得准,事事有着落,件件有回音”,真正落实“接诉即办”,打造了一个以科技助力服务民生的行业标杆。

大同12345智能政务热线打造政务服务“总客服” 京东云提供人机交互技术支持

  12345离智能化服务还有多远?

  据了解,此前由于部分地方政府热线的服务智能化水平不足,难以支撑对市民诉求的快速响应;同时对相关职能部门和属地单位缺乏指挥棒机制,无法督促相关单位更好履职,多方面原因导致政府热线一定程度上存在“打不通、无人接、态度冷、说不清”的现象,给老百姓(603883,股吧)的民生生活带来诸多不便。此外,传统方式的热线反馈信息仅停留在简单的数据汇总,诉求分类不科学、诉求要素缺失等弊端,也给政府打通底层数据,进行政务数字化升级带来了难点。

  零点有数《全国政务热线运行质量年度评价报告(2011-2020)》指出,2020年全国政务热线接通率为68.43%,接通率在95%以上的热线只有72条,占比仅为20.87%;仅有57.33%的热线电话能在诉求提交后的三天内及时回应;咨询有效解决率则更低,仅为49.08%。

  中国信息协会副会长兼秘书长朱玉指出,政务热线的智能化改革作为智能化政府建设进程的必经之路,是引领科技落地的重点领域。现阶段最直接有效的是将智能化应用作为切入点,推动人工智能和大数据技术在政务热线的落地。

  智能政务热线应兼顾效率与温度

  政务服务效率要在接通率、办结率、满意度方面得到全方位提升,除了机制上的改革,还需要应用上的创新。在京东云的技术支持下,大同市人民政府全新上线了12345智能热线。大同12345热线基于京东云人机交互平台“言犀”升级打造,可结合市民热线实际工作场景,将智能客服、人工服务、知识库数据资源紧密连接在一起,有效帮助大同12345热线实现日均呼入总量增加31.7%、呼入电话通起率达100%、日均有效诉求提高33.6%,实现7*24小时为市民提供快速准确的服务。

  京东集团副总裁、京东科技集团智能客服产品部负责人、京东人工智能研究院常务副院长何晓冬介绍道,“在言犀平台的助力下,基于多模态人机对话与交互技术,我们打造了高情商、个性化、全链路的端到端智能解决方案。大同12345热线从接到用户需求、判断用户问题,创造工单给相应的委办局,以及跟踪工单执行情况,自动给顾客和市民外呼打电话反馈问题进展,可以做到智能化的全闭环。”

  在将大部分咨询问题交给智能客服回答后,大同12345热线可留出更多人工解决更为复杂的诉求,让“民生诉求快车道”更为畅通高效。大同市12345热线相关负责人表示:”12345热线作为老百姓民情的体温计,在科技的助力下能更精准地对民情民意进行把脉,深度倾听百姓心声并快速解决问题,大幅提升了群众的满意度。”

大同12345智能政务热线打造政务服务“总客服” 京东云提供人机交互技术支持

  比如在传统政务热线方式下,在多个市民抱怨某个地方路灯坏的情况下,每个客服人员只看到自己的那一部分,不知道事情的严重程度。但有了数字化和智能化后,智能政务热线就能识别出这是舆情问题,可以迅速进行升级处理。

  除了服务效率的提升,大同12345热线在情绪识别和方言识别方面,也给政务服务带来了科技化的温度。基于京东云国内顶尖的情绪识别AI模型,大同12345热线创新性地融入了情感感知功能,提升人机交流的体验感;此外,针对大同话在声调、语法方面明显的地方特征,京东云还依托强大的语义分析AI能力,让智能系统能够听懂使用大同方言咨询的高频问题,并针对性地有效解答市民的咨询。比如在高频咨询的社保问题方面,目前大同12345热线就能够听懂大同特色方言,并快速进行针对性的解答,这尤其为习惯于用方言咨询问题的老年人提供了极大便利。

  人民热线为人民连线,12345是老百姓的热线,更是城市运行“一网统管”、政务服务“一网通办”的总客服。在数字化、智能化技术的加持下,12345热线已经成为大同市便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,在数字政务领域为大同树立起一张智能“金名片”。

  

(责任编辑:李显杰 )

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