无人零售智能柜合规化进程加速 丰e足食CTO谈用户隐私安全保护

当前，无人零售智能柜在办公楼、公园、高铁站、机场等场所随处可见，顾客只需走近扫码或者刷脸，选取商品关门后即可自动结算扣款，整个购物流程仅需十几秒。

根据《2024—2029年中国无人售货机产业运行状况及深度投资规划研究报告》等资料显示，2022年中国无人售货机市场的规模已达289.08亿元，预测到2024年，交易规模将攀升至1000亿元人民币，同比增长约30%。

纵观国内市场，全国上千家无人零售智能柜运营商遍地开花，一度被创业者视为热门创业首选行业。得益于人工智能和移动支付技术快速发展，这种极致便捷的即时零售方式开始应用在各类商业形态，中国无人零售智能柜开始走进大众日常生活，正在重塑消费者的购物行为模式。

智能技术创新：市场增长“动力源”

无人零售行业最早形态始于无人货架，曾一度成为资本追逐的热点，后因货损率高、后端运营无法有效监控等问题，最终被开门智能柜取代。随着近年物联网、大数据等智能技术的深入应用，攻克了各类运营难题，目前头部运营商已经成功通过远程监控、智能推送补货任务和大数据分析消费需求，显著提升运营效率和用户体验。

在无人货架的消亡与智能柜的崛起中，科技技术因素起到了决定性作用，但市场对智能柜的技术含金量也褒贬不一，比如针对当前无人货柜存在人工审核订单现象，有网友评论为“智能零售柜，背后藏着9分钱一次的打工人”。

面对“人工智能”还是人工的“智能”的质疑，对此，主营无人零售智能柜业务的“丰e足食”品牌CTO蔡亮告诉光明网记者：这只是在极少数情况下才需要人工复核，譬如发生用户故意遮挡、取商品角度偏差或环境光线不足等情况，机器视觉可能无法准确识别异常订单，人工客服介入可以确保交易准确性，出发点还是为了保护消费者权益，以及防止违法行为。

“市场上大部分智能柜交易是依赖机器视觉技术完成的，由于各家技术能力不一，智能识别准确度也会有差异，对人工审核依赖程度也会有区别。”蔡亮指出，为提高消费体验，业内都在持续不断优化识别技术，目的提升机器审核的占比，缩短订单审核时长，当前丰e足食的智能识别率达99%。据悉，丰e足食每年的研发费用投入超6000万，已经率先实现全流程数字化管理，涵盖商品供应链、运营补货、运力调配、点位开发、客户服务、智能IOT等等。

智能柜渗透的消费场景越细分，譬如办公室、健身房、棋牌室、休闲娱乐中心、工厂等等，精细化运营能力的要求就越高，对广大运营商来说，是一个全新的挑战，原来传统零售“人、货、场”的运营逻辑已经被重构，远程、无人、碎片化且高频的运营管理挑战应运而生。

除此之外，想要打开这片新蓝海，业内人士指出还需要攻克诸多技术难题，譬如智能硬件管理、前置仓管理、补货线路运筹、虚库存管理等等，需要确保分散在全国各地各种场景环境下的智能柜与作业人员始终在强管控之下，并能准确执行各项业务sop，因此直营模式的运营商会比加盟类型的运营商更具管理优势。这些技术能力反应在终端，都体现在对客户与用户需求的综合响应上，同时也需要不断完善线上客户服务管理和消费者售后服务体系，将各个环节实现数智化和标准化打通。

用户隐私安全：企业发展“必答题”

行业的迅猛发展往往伴随着合规化、标准化建设步伐滞后之虞，无人零售智能柜也因为存在过度收集个人信息、引导消费者刷脸支付的问题，一度引发大众对智能柜用户隐私安全保护的担忧。

2024年10月18日，中国商业企业管理协会发布了智能零售动态柜首批团体标准，包含《动态视觉智能柜识别技术要求规范》《智能柜用户交易视频隐私保护规范》《智能零售动态柜技术规范》三项团体标准（以下简称《标准》），并于11月15日开始实施，旨在规范全行业智能柜统一投放标准，为消费者提供专业安全的无人零售服务，推动行业加强用户隐私及交易信息的保护。

作为该项《标准》的发起者和主导者，丰e足食蔡亮表示，公司从2022年开始就积极联合上下游研讨解决方案，在企业内外推动各项个人信息保护与隐私安全管理工作，丰e足食也是目前行业唯一连续3年通过信息安全管理体系和隐私保护体系认证的企业。

蔡亮表示：“用户隐私泄漏的风险，主要存在于支付和取货环节，当前整个行业合规化进程已经加速，未来投放在市场智能柜将会越来越规范，这也必定加速行业洗牌，那些不具备适配能力和条件的投机分子，首先被市场抛弃，其次则是想深耕发展的中小型运营商，因为缺少相应的技术与积累，可能需要依附实力较强的服务商以谋求发展，而头部的玩家则会进一步加大研发投入，依靠服务口碑获得更好的市场竞争力。

为有效应对个人信息与隐私保护的挑战，丰e足食于2022年就已经设立信息安全管理高级工程师及管理专家岗位，对个人信息与隐私数据实施全生命周期管理，基于全国100%直营管理优势，通过管理流程化、标准化、体系化，从采集、流转到存储每一个环节都是100%实时脱敏处理，包括用户手机号码、脸部等隐私数据都有打码和加密处理，所有关乎用户信息都不会暴露在任何工作环节，用户隐私脱敏率是100%，而且这些加密是不可逆的，有效对各个流转环节进行强管控。同时，公司制定了严密的信息安全管理制度，对全体员工定期开展专业培训与考核。

上述业内人士指出，企业应将保护用户个人信息和隐私安全视为自身应承担的责任，丰e足食的实践经验给市场提供了有效的先行样本，随着公众及企业信息保护意识的增强，以及监管逐渐落地，行业从业者对隐私保护工作的重视程度会越来越高，有助于行业的健康有序发展。

行业下半场：即时零售“新蓝海”

无人零售智能柜以其独特的便捷性，满足了消费者“最后50米甚至10米”的即时性消费需求。在快节奏的现代生活中，对于那些渴望即刻享受水饮、零食等日常消费品的用户来说，无人零售智能柜无疑提供了一种比传统便利店更加便捷、比外卖服务更加即时的购物选择。

随着消费者对无人零售智能柜认知度和接纳度的不断提升，预计未来将有更多企业和公共场所引入此类设备，进一步促进智能柜的普及。当前，无人零售智能柜行业尚处于蓝海阶段，市场渗透率仅为10%，未来发展潜力巨大。在蔡亮看来，这种商业模式是对传统零售的补充和完善，使零售业态更加丰富多样，而非取代外卖等其他需求。

持续科技创新投入，这些年对丰e足食发展是显著的：2024年整体营收规模接近20亿元，终端设备规模达14万台，累计服务消费者6600万，过去几年保持每年近40%的同比增长。“未来三年，公司目标将继续保持每年30%至40%的营收同比增长，持续抢占更多点位资源。鉴于行业市场渗透率低、增长空间巨大，预计至2026年整体市场渗透率也仅将达到20%。”蔡亮表示。

提到无人零售发展趋势，蔡亮用了“Anytime, anywhere, anything”来总结未来发展机遇，相比大型商超、便利店、外卖，即便有这么丰富的业态，但我国近场即时消费的需求是比较空白的，这和计划性的消费不一样，碎片化、即时性的消费需求会越来越被需要，通过更高效、更全面的覆盖以及更安全的商业模式，随时随地满足消费者的日常所需，最终受益的将是广大消费者。

展望无人零售新蓝海，未来丰e足食的研发投入方向，将会更专注提升对各类即时性的消费场景精细化运营能力，拉动营收、规模和利润的高速增长。未来，随着前沿科技技术加速投入，不仅可以为消费者带来更便捷、高效的即时零售购物体验，也将引领了我国零售行业的技术创新，行业合规划进程提速，各项标准规范的有望逐步完善，无人零售智能柜行业下半场将会迎来更加蓬勃的发展。（光明网）

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