卷起来了!蚂蚁保平台2023年理赔231亿,“安心赔”开始公布产品理赔评分

2024-01-10 17:12:52 证券时报网 

1月10日,互联网保险代理平台“蚂蚁保”交出了去年的理赔成绩单,发布了《2023年蚂蚁保平台理赔服务报告》。2023年,蚂蚁保合作的保险公司通过平台累计向用户理赔231亿元,同比增长23%,高品质理赔服务“安心赔”在实现规模化覆盖后,用户满意度依旧高达94%。2024年1月开始,蚂蚁保“安心赔”将公布每个入选产品的理赔评分,月度更新,让用户根据评分就能了解理赔服务水平,成为业内首个按保险产品细粒度对理赔服务进行量化评分、透明展示的平台。

值得一提的是,在去年安心赔“全程协赔”的基础上,浙江省银行业保险业人民调解委员会设立“蚂蚁调解工作室”,用户无需线下办理,便能在人民调解员的帮助下进行理赔纠纷调解,最大程度保障金融消费者的合法权益。半年试运行期间,人民调解员的纠纷解决率为97%,多元化补全了理赔结论争议的解决方案。

蚂蚁保理赔科技负责人方勇表示,蚂蚁保和合作保司希望打造业内最高水准的理赔服务,规模化覆盖、透明化展示、理赔时效快、协赔服务好,让用户在买保险时明明白白,理赔时安安心心,感受到服务全面、透明和好用。

合作保司全年理赔231亿

安心赔实现广覆盖、高满意度

《蚂蚁保2023年理赔报告》显示,2023年,合作保险公司在蚂蚁保平台累计向用户理赔超过231亿元,同比增长23%。作为高质量理赔服务,蚂蚁保“安心赔”承诺全程协赔和速度保障,已在健康险和意外险领域实现规模化覆盖,包括门诊险、住院医疗险、重疾险和意外险,涵盖12家保司的90款产品。

这意味着蚂蚁保平台绝大多数的理赔都可以通过“安心赔”完成。以健康险为例,2023年蚂蚁保平台健康险理赔服务共469万人次,其中459万人次通过“安心赔”完成理赔,覆盖度高达98%。

《报告》显示,“安心赔”服务也实现了用户高满意度。报案申请环节,蚂蚁保提供AI功能指导用户在线报案,让用户一次交对所有材料,用户满意度为91%;结案赔付环节,用户整体满意度为94%,在理赔金额较大的住院医疗险和重疾险上,用户满意度高达95%。在赔付结果的异议调解上,蚂蚁保“安心赔”的协赔满意度达到88%。这意味着平台协赔员在保司和用户之间的沟通,一方面能让用户更理解赔付结果,一方面也能更好保护消费者权益。

蚂蚁保理赔科技负责人方勇表示,蚂蚁保平台的理赔成绩,以及“安心赔”服务体系的不断完善和用户满意度,是过去两年和合作保司持续共建的成果。理赔是保险业发挥救济功能的关键环节,“在这个环节比拼体验,能给用户带来更好的体验感和获得感。”

卷起来了!

“安心赔”公布每款产品理赔评分

公布年报当天,蚂蚁保的一个新动作让理赔服务“卷”到了新高度。

2024年1月开始,蚂蚁保“安心赔”将展示每款入选保险产品的四个指标评分:一次提交成功率、时效达成率、结论接纳率和赔付满意度。前三个指标由蚂蚁保系统根据所有理赔案件的材料齐全情况、处理时效和纠纷数据自动打分,赔付满意度则由理赔用户打分,四个分值综合后会得出综合评分。

也就是说,根据这个综合评分,用户在购买保险时就能直观了解该产品的理赔服务水平,不用等到需要理赔时。

以平安健康的好医保少儿长期医疗(0免赔)为例,页面上可以清晰看到该产品在四个衡量理赔服务指标上的表现,例如“一次提交成功率”、“时效达成率”和“赔付满意度”远超同类其他产品,达到A+级水准,“结论接纳率”为A,同时还提供1项安心赔特享服务,最终获得“极优”的综合评分。

中国社科院保险与经济发展研究中心主任郭金龙认为,“安心赔”的服务评分机制类似于保险界的“大众点评”,通过对保险产品的各项理赔能力指标进行打分评价,向用户透明展示相关理赔信息,有利于保险理赔服务信息的透明化,有助于推动保险理赔服务的线上化和便利化,是非常有突破性的理赔服务创新。

“蚂蚁调解工作室”试点上线

探索保险理赔的“枫桥经验”

为了充分保护金融消费者的权益,浙江省银行业保险业人民调解委员会于2023年7月设立“蚂蚁调解工作室”,为用户提供一站式在线理赔调解服务,高效高质量化解矛盾纠纷。

据了解,当用户对理赔结论有异议时,可以在蚂蚁保申请“安心赔”帮调解结论咨询服务,由协赔专家给出专业意见并协助处理。如果对协赔结论仍不接受时,用户便可一键发起调解需求,进入蚂蚁调解工作室。专业的人民调解员会组织调解,沟通、化解用户和保险公司的误解或矛盾,最大程度保护消费者权益。“蚂蚁调解工作室”试运行半年期间,人民调解员的调解解决率高达97%。

“这是新时代‘枫桥经验’在互联网保险领域的落地探索,努力打造规范、高效、亲民的互联网调解模式,及时、有效化解矛盾纠纷,充分保护消费者合法权益。”浙江省银保调委负责人表示。

经过一整年的试运行,蚂蚁保建立了系统、多途径的协赔服务机制。《蚂蚁保2023年理赔报告》显示,2023全年,蚂蚁保为10万用户提供了一对一的理赔结论咨询和争议调解服务,结论认可度达到88%,最高一笔为用户争取到了50万元理赔款。除此之外,“安心赔”还上线了理赔科普栏目“帮帮说”,通过用户投票和意见征集,促进用户和保司的深度交流机制,推动保险产品理赔实操细则的优化,从源头上减少理赔纠纷。

(责任编辑:宋政 HN002)
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