中消协发“618”消费维权信息问题：极兔快递、申通快递、东方甄选被点名

　　6月30日，中消协发布2022年“618”消费维权舆情分析报告，报告中集纳了“618”消费维权信息问题典型案例，包括米动青春电子手表灼伤消费者手腕；极兔快递个别网点被曝拖欠快递员工资造成大量快递积压；申通快递(002468)员拒绝送“猫砂”上门；东方甄选面临品控质疑等。

　　据了解，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析，从消费舆论场“吐槽”数据来看，今年“618”基本延续了去年同期的热度讨论场景。监测期内，共收集“吐槽类”、“消费维权”信息5540365条，占“消费维权”信息总量的15.9%。监测期间，“消费维权”信息呈现出曲线波动走势，6月15日信息量达到峰值，为2652417条。监测发现，今年“618”促销活动期间消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货四个方面，分别占“消费维权”负面敏感信息总量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。槽点指向涵盖了线上线下、传统刚需与升级类商品多个维度。

图：“消费维权”日信息量图

　　在快递配送方面，免费送货上门的货品重量无明确约定的问题，引发讨论热度相对较高。其中，极兔快递个别网点被曝拖欠快递员工资造成大量快递积压，申通快递员拒绝送“猫砂”上门引关注。

　　对此，中消协认为，作为网购消费的最后一公里，快递服务的“毛细血管”是否健康畅通，影响整个服务流程的良性循环。舆情围观中暴露出来的极兔快递个别网点业务积压、申通快递员拒绝送货“上楼”问题，都说明平台在促销期间不能仅考虑如何将商品“送出去”，还必须设身处地地关心配送方和消费者怎样更好地“接过来”。因此，极兔的业务积压或许事出有因，但仍提醒相关各方高度重视促销期间物流分配与渠道布局、安全管控的科学合理问题；而网友关于“上楼”与“上门”的争议，则呼吁相关各方动态追踪服务场景变化、细化完善规则，明确遵循、避免争议。

　　在直播带货方面，中消协表示，主要指向两个方面的舆情讨论：一是新东方加入直播带货，开辟了带货新模式。人气大涨之时，“东方甄选被投诉桃子霉烂长毛”等词条也登上热搜。近日，新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”因主播双语带货人气大涨，多次登上热搜榜。然而，北京市民小刘（化名）却向红星新闻爆料称，6月9日，他在“东方甄选”直播间下单了4.5—5斤装的陕西水蜜桃，签收快递后，小刘发现水蜜桃有约四分之一已经霉烂长毛。在向客服反映后，商家很快向小刘发起全额退款，但小刘还是存有疑虑：桃子的损坏情况那么严重，是如何“甄选”的？对此，新东方在线方面表示“已接收到相关反馈，我们非常注重直播间消费者的满意度，已及时退款给消费者”。初步判断桃子是在运输过程中变质所致，后续公司将想办法，防止类似情况出现。

　　对此，中消协认为，“东方甄选”的强势“出圈”，助农与文化叠加的沸点唤醒，无论是否滤镜效应与流量变现的刹那芳华，不吆喝“下单”，不鼓动“加购”的新直播范式都值得充分肯定，但“甄选桃子被投诉霉烂长毛”暴露的供应链与品控短板，也提醒人们，任何让人眼前一亮的破圈和升级，都必须仰仗最扎实的营销内功。

图片来自今日头条作者：远方青木

　　此外，在一些平台上还出现了许多违反常识的农产品(000061)带货直播，比如，长在树上的鸡蛋、像土豆一样结在了地下的山竹、长在高高的枝头需要爬梯子去摘的花生……上述违反常识的农产品带货直播十分离谱。

　　对此，中消协认为，商业直播的创新和破圈，从来都不能背离最基本的生活常识与商业伦理。对于那些让鸡蛋和西瓜长在树上的直播网红，舆论也没有止步于惊叹其“脑回路”的“清奇”，而是发出了“如此离谱造假的带货直播，缘何能够在日活量几亿的平台上大行其道”的强烈质疑。