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「得物」为何屡陷信誉危机?

2021-09-24 23:50:52 镜像娱乐 微信号 

  镜像娱乐原创

  文丨张海

  编辑丨刘一姿

  近日,得物并不好过。

  #1599元球鞋最高炒至69999元#的话题冲上热搜。据了解,今年7月上市的新款球鞋“AJ1闪电倒钩三方联名款”从发售价1599元的价格炒到了将近7万元,溢价超过40倍。

  21日晚,得物发布说明称:“此次网传倒钩价格69999元为某卖家个人所设置出价,且该价格下并无买家成交。鉴于目前此商品价格仍存在波动,因此平台已做下架处理。”

  可部分网友并不是这么想的,直接把矛头指向得物APP。

  得物的炒鞋文化说了不是一两天了,但无论平台如何表态,依旧屡禁不止,不免让舆论指责平台监管不力。

  前不久,莆田疫情也曾让得物被推到风口浪尖。

  莆田疫情蔓延没多久,网上就有了不少得物平台鞋品缺货、涨价的消息,得物方面还没来得及辟谣,就有网友发现莆田全民核酸检测时发现一米隔离带使用的是得物app的胶带。这两年坊间一直传的“得物货,莆田供”的论调似乎在侧面得到了证实,消费者开始因此而猜测得物是否售卖假鞋。

  对此,得物的工作人员回应:“我们是鉴别平台,卖家分布全国。平台支持个人卖家出售,也支持企业卖家出售。如果卖家所在的区域是疫情管控区域,可能目前确实无法发货。”

  但网友们并不买账,“dddd(懂的都懂)” “回应了,但好像没回应” “你品,你细品”等热评都表达了网友的态度。

  当得物的核心卖点——“正品鉴别”被消费者质疑,自然直接危及到得物多年建立起来的信誉。

  9月,得物正值6周年庆,但回顾这六年来,得物的发展并不顺利。尤其是近两年,得物一直负面新闻不断,正品存疑、炒鞋不断、霸王条款、售后堪忧……早期的情怀滤镜岌岌可危。

  “得物货,莆田供?”

  先来看看前两天的“莆田说”为什么会引起这么大争议。

  得物APP,原名为“毒”,由虎扑的CEO杨冰开创,背靠国内知名的体育资讯论坛平台虎扑,自然继承了虎扑的体育文化和粉丝基础。

  男性球迷们聚集的平台,最直接的衍生品就是球鞋,也是可以让男性消费者们最快抛弃理智的一个消费领域。毕竟头可断血可流,AJ不能皱。

  早年虎扑上的球鞋鉴定有着浓厚的社区氛围。大家在贴吧和论坛上发帖,交流球鞋信息,进行出价交易,讨论真伪,也有很多因热爱球鞋的“自学成才”、经验丰富的网友们为爱发电,自发地给大家进行正品鉴别。

  “毒”的应运而生,也是杨冰看到了虎扑用户的一个真实需求——球鞋交易和真伪鉴别。

  “毒”最初只是一个具有球鞋鉴定功能和了解潮流信息的交流社区,随后开辟了二手交易的板块,再到2017年实现了线上购买的功能,还开创了新的购物流程:“先鉴别,后购买”。

  这样一个从垂直类论坛平台衍生出来的球鞋鉴定平台,带着浓厚的情怀滤镜,慢慢建立起自己在球鞋正品鉴定领域的权威地位,“买鞋必过毒”已经成了一种仪式感。可以说,曾几何时,“毒”就是正品的代名词。

  而莆田呢,作为国产鞋三大产业带之一,这些年已经渐渐超过广州和温州,在全国范围内声名鹊起,成为“鞋都”。耐克、阿迪、匡威等多个品牌鞋都出自莆田代工鞋厂,品牌方给代工厂下订单,生产完成达到验收标准之后就会运往世界各地的专柜或者门店进行销售。

  但莆田身上最大的标签恐怕是“莆田鞋”。震惊全球的纽约假鞋案、韩国假鞋案都曾被爆货源来自中国莆田。2010年8月,《纽约时报》记者还曾对莆田进行暗访并对其产业进行了深度报道,“莆田鞋”一战成名,殃及到莆田也快成“山寨”“假货”的代名词了。

  莆田工厂经过多年的球鞋代工生涯,沉淀了世界顶级水平的造鞋工艺与经验,从原材料到生产工艺全方位拿捏在手。“莆田鞋”之质量一流、价格便宜,被称作“假到让NIKE怀疑人生”。

  得物以正品鉴定发家,真假难辨的“莆田鞋”声名远扬,二者放到一起产生了奇妙的化学反应,令人浮想联翩。

  但有一说一,毕竟莆田依然是不少品牌的代工产地,莆田产的鞋并不能直接等同于“莆田鞋”(假鞋)。

  可这仍然无法平息得物的舆论危机。

  霸王条款和炒鞋文化之下的口碑下滑

  其实大家对于得物积怨已久。

  得物的售后服务差、退款退货难、真假调包等问题一直被消费者吐槽,作为一个第三方平台,得物难辞其咎。

  得物是典型的C2C的商业模式,为卖家和买家提供一个交易平台和鉴定服务,并收取相关费用。除了已经寄存在得物、加钱优先鉴别的闪电直发商品,普通商品因为要经过鉴定流程,发货时间都在6天左右,一旦涉及到退款退货,就异常复杂。

  根据得物购物界面里的“买家须知”里面的退货条款,现货交易退货服务在买家付款的30分钟以后根据产品不同的发货进度产生28到100元不等的违约金,预售交易当中违约金的价格则以商品金额的2%为计。而得物平台在卖家发货的过程中只接受顺丰快递,一来二去,让得物的退货成本极高。

  这项关于退货的条款在得物的购买界面中相当隐蔽,在订单的提交过程中也没有特别提醒,导致很多消费者在不知情的情况下下单,因此产生纠纷。

  纠纷来了,在客服的介入过程中也无法让买卖双方满意。得物的客服回应慢、态度差、不解决实际问题等投诉内容在“黑猫投诉”当中高频出现,相关售后服务纠纷的帖子遍布各大平台,一言难尽的售后已经成为在得物购物的一大痛点。

  去年6月,中消协就曾发布“618”消费舆情分析报告指出,“个别购物APP平台公然出现诸如‘退鞋要交鉴定费’的霸王条款、奇葩规则,值得警惕”,矛头直指得物。

  另一方面,游走在灰色地带的炒鞋文化,一直是间接地让“黄牛规模化”的得物的“原罪”。

  当得物的高粘性用户和消费者信任建立起来了,就自然而然地滋生出了炒鞋文化。2019年的炒鞋风潮,就有得物的身影。彼时,得物还是毒,央行上海分行发文《警惕“炒鞋”热潮,防范金融风险》,点名批评“毒APP”炒鞋文化。随即“毒”遭遇整改,改名为“得物”。

  而今年4月,“李宁鞋暴涨31倍”的话题又一次将得物推到了风口浪尖。

  当时发售价为1499元的李宁韦德之道4银白款,曾在得物上被挂出近5万元的价格。4月5日晚间,新华社评“借机哄抬国货价格是自断门路”。

  这回得物再次因为炒鞋出现在大众视野,也是一定程度上说明目前至少在得物这个平台,炒鞋行为很难杜绝。

  因为这几乎是依托于得物的盈利模式而无法避免的问题。据媒体披露,得物每卖出一双鞋,会在中间抽取5项费用,分别是技术服务费(商品价格5%)、转账手续费(商品价格1%)、查验费、鉴别费和包装服务费。也就是说,商品的成交价越高,平台在中间抽取的费用也跟着水涨船高。

  这决定了只要在合法的范围内,平台对于高额成交价是乐见其成的,稍不留神,就会堕入了炒鞋的漩涡之中。

  正品存疑,卖点变痛点

  得物社区型平台电商化的过程中存在诸多问题,尤其是核心卖点——“正品鉴别”这一块。

  得物扩大业务至今,鉴定师水平参差不齐,转售市场鱼龙混杂,正品鉴别的含金量早就被大大稀释。

  和奢侈品鉴定不同,目前国内的球鞋鉴定仍缺乏一定的行业规范。

  曾有球鞋鉴定师透露,所谓鉴定,就是在平台上看几张照片,就得出真假结论,全程一分钟左右,每天可以鉴定三四千双,服务质量可想而知。

  而这些球鞋鉴定师的资质也很难保证,从得物平台的招聘广告来看,也能看出一些端倪。

  “负责奢侈品手表、轻奢日用品综合品线下线上鉴别”的鉴定师助理,不需要有任何能够证明其“鉴定能力”的相关证书,而是要求做过相关销售即可,还有一条引人注目的“有星巴克工作经验优先”也不知是出于怎样的考虑。

  曾经虎扑上的所谓“鉴定大神”一般都是资深的球鞋爱好者,凭借着对于球鞋的痴迷和多年研究球鞋的经验进行真伪鉴定,没有专业的培训,也没有标准化的鉴别流程,这样的大神也毕竟是少数。得物要做一个专业的球鞋鉴别平台,并以此盈利,就需要大量标准化的职业鉴定师为其背书。

  但标准化、职业化从何而来?得物找到了“鉴定国家队”。

  2019年,得物就称已经和中检中奢中心在球鞋潮品鉴别领域开展长期的多形式合作,重点宣传“牵手国家队,鉴别标准化”,在每一件商品的界面都有如下标识。

  但打开一看,却是“得物线下鉴别查验全流程”,对于与中检中奢的合作只字不提。

  而据红星新闻报道:“中检中奢服务中心工作人员表示,其与得物并没有实质性的合作,双方合作只在宣传层面,鉴定服务实际由得物一方完成,中检并没有参与。”一时间,得物的此番操作就被质疑是误导宣传、营销噱头。

  得物在正品鉴定的权威性已经遭到质疑。

  首先,得物曾经引以为傲的防伪四件套已经失去了公信力。防伪四件套,即鉴别证书、认证鞋扣、包装盒和胶带。集齐了四件套,就表示商品已被“过毒”,即被得物官方“鉴定为真”。

  今年三月,上海首例打击第三方鉴定平台防伪标识案件的主人公就是得物。届时,二十块就能在淘宝上购得正品标识“防伪四件套”,“毒四件套”的含金量变成了笑话。

  而就算是真的在平台上鉴定为真的商品也并不能令人完全放心。去年7月,《1818黄金眼》报道的一则得物的购物纠纷就很具代表性。

  一名消费者在得物上购买了一件T恤衫,且一并收到了平台官方出具的“防伪四件套”。随后这位消费者又在微信上找了三位鉴定师进行鉴定,均判定为假货。而得物方的客服并不承认这个结果,要求其提交第三方平台或者得物自己平台的鉴定结果。

  而在得物APP的线上鉴定过程中,又被鉴别为假货。客服方又表示线上线下的鉴定结果是不一样的,提出将衣服寄给得物官方进行线下的二次复检。

  但该消费者表示,她和得物是“产生利益纠纷的双方”,把衣服寄给得物并不能保障自己的利益。

  这也正是得物正品鉴别的问题所在。得物作为鉴别平台,如何能够保证自己的鉴别不是“一家之言”呢?

  得物既是转卖平台又是鉴定平台,两者彼此并不独立。根据得物的《个人卖家服务费用及交易规则》显示,得物平台接入的第三方鉴别服务商为睹煜(上海)信息服务有限公司。

  而据天眼查显示,得物的主体公司上海识装信息科技有限公司于2020年分两次将股权出质给睹焕(上海)信息科技有限公司。而睹焕和睹煜在股权架构上有着千丝万缕的关系,虽然运营主体不同,但实际控制人为同一个人。

  基于此,促成交易和正品鉴别都是得物的业务目标,当在正品鉴别上出现了平台与消费者的纠纷时,消费者的利益很难得到保障。

  换句话说,得物相当于既当选手又当裁判,鉴别的公正性也缺乏说服力,不可避免地存在口碑崩盘的隐患。最近一连串的风波,只不过再一次把得物的各种隐患摆在了台面上。

  

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(责任编辑:王治强 HF013)
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