“最后一公里”难解决 中消协点名快递柜超时收费引不满

北京商报讯（记者 赵述评 蔺雨葳）快递柜是快递行业“最后一公里”的重要成员之一，尽管给生活带来诸多便利，但超时收费一度让智能快递柜的从业者处于舆论的风口浪尖。1月14日，中消协再次点名智能快递柜超时收费引不满，并举例丰巢快递柜。

中消费表示，丰巢快递柜超时收费引发消费者不满，主要体现在：其一，消费者认为，丰巢单方面增收保管费将增加消费者的成本，侵犯了消费者权益；其二，部分快递员未征求消费者同意，便擅自将快件放在快递柜的行为，让消费者颇为恼火；其三，消费者反映存放快递柜的物品经常出现被别人取走或丢失的情况。对此，舆论呼吁，有关部门应继续推进智能快件箱、公共服务站等快递末端设施建设，加大服务规范和监督力度，帮助群众解决“快递最后一公里”问题。

此前，丰巢推出的会员服务引发了不小的争议。根据收费规则，非会员快递柜保管每超时12小时将征收0.5元，3元封顶。部分小区选择停用丰巢快递柜，丰巢公开解释收费缘由但未改收费决定。

丰巢收费事件的讨论在微博等社交媒体上引发热议。“丰巢快递柜超12小时收费”阅读量达500多万。不少消费者对此举进行着“吐槽”，一网友表示：“24小时可以理解，12小时有些不合理，工作“996”的人怎么拿快递？”，

更多的消费者则将关注点聚焦在“收费”这一举措的合理性上，事先未通知便投柜的争议再次摆上台面。北京商报记者在微博评论中看到，部分网友认为，自己已经在网购中支付了快递费用，如果在未提前告知的情况下投入柜子，相当于强行二次收费。更有消费者表示：“快递员不经同意就放快递柜，还要客户出钱，凭什么？”。

智能柜业务的相关负责人告诉北京商报记者，快递企业需要和消费者进行双向沟通，无论是投柜还是收费，都应该征求对方的同意，比如在平台上进行一些技术设置，为大家的协商留出空间。

对此，2020年5月13日中消协也曾表示，合理保管期内不应单独收费。随后，国家邮政局表示，丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定，但在调整过程中，存在征询意见不足、应对处置不妥等问题，要求丰巢公司认真考虑用户诉求和业态发展需要，尽快提出合理解决方案。2020年5月15日晚间，丰巢官方公众号发布《关于用户服务调整说明》，对快递柜收费事件致歉，同时也对免费保管时长进行调整，将免费保管时限从12小时延长至18小时。

快递专业人士徐勇表示，智能柜服务应该纳入社区公共服务设施规划，与信箱等一样，成为小区规划里不可或缺的组成部分。物业也可以成为快递柜的运营方，而企业则提供技术类服务。这样既能提升社区的整体设施配套，又能让居民拥有更好的收货体验。

徐勇进一步指出，网购热潮也的确加大了快递行业的压力。消费者在下单时也需进行驿站、送货上门、智能柜投递的选择，从而减轻末端配送人员的工作压力。