快手推“匹诺曹行动” 严打“演戏炒作”带货

中国消费者报讯 针对直播带货中的虚假宣传问题，“双12”前，快手封禁9名千万粉丝级主播，严控“演戏炒作”带货，同时推出“匹诺曹行动”严厉打击电商虚假宣传行为。

据快手电商治理相关负责人介绍，“匹诺曹行动”具体包括事前防范、事中监控、事后追诉三个环节。

事前防范主要通过宣导教育来进行。“快手卖货助手”“快手小店”等快手号、微信公众号、商家论坛多次针对常见违规行为进行宣导，帮助商家纠正违规行为；针对违规商家进行公示，警示商家注意宣传言行。快手电商多次开展线上、线下商家培训；定期开展大V培训班，针对高影响力的主播进行集训。

事中监控主要通过平台和消费者共治来实现。首先快手通过系统策略识别主播语音、评论、画面内容，进行风险防范；其次针对电商直播间内容实时盯防：普通直播间通过切片、巡查的方式进行监督，大V等高影响力的主播会安排1对多、1对1模式全程监控；此外，经过风控手段来判断，对可能存在夸大虚假宣传的直播间推送用户问卷，通过收集观众反馈判断主播是否存在虚假宣传，如果存在，快手会实时通知到主播端注意直播言行，经多次提醒仍未改善言行的，将会受到平台处罚。

事后追诉主要表现为快手通过大数据等方式分析直播数据，针对异常直播进行回查确认，并依赖客服进线、消费者纠纷、举报等渠道听取用户声音。在违规处罚方面，快手根据国家相关法律法规制定了《快手小店商品推广管理规则》，此外还通过系统向商家触达违规信息，商家治理沟通团队会对违规商家外呼进行教育，辅助商家成长，合规经营。

为了提高用户体验，让用户掌握主动权，快手除了通过“匹诺曹行动”对剧本炒作带货商家进行打击外，还对原本的店铺评分进行了大改版，从评分升级为全新的“小店星级”。

据快手电商用户体验平台治理负责人王颖介绍，快手新推出了“小店评星”功能。店铺的物流、商品、客服、售后服务等多个维度的得分情况将给消费者提供参考。在售后保障上，平台从物流、服务、商品质量等方向（进行考察评分）进行监控，如发现某商家有劣质电商行为时，平台的治理手段包含但不限于下架商品、封禁小黄车乃至在快手平台上对该账号的出镜人员做封脸处理。

小店星级可综合性地反映商家的履约能力，为消费者下单决策提供重要参考信息。（金杉）