对话大众工匠CEO辛恒：“自营服务”模式从源头把控质量、四大系统实现派单运力双提升

　　随着家政服务业持续快速发展，信息不对等、信用缺失、乱收费、价格不公开透明等问题日益凸显，部分家政服务员隐瞒真实信息，服务质量堪忧，使得家政行业信任度蒙上一层阴影。

　　国家发改委数据显示，2018年中国家政服务行业营业收入达5762亿，同比增长27.9%，据测算，到2020年，中国家政服务业市场规模将达到8782亿元。

　　当互联网+家政碰撞到一起，借助大数据、人工智能等新兴技术优势，能给传统家政行业带来哪些赋能与改变？又会带来什么新增长点？

　　“自营服务”模式 从源头把控服务质量

　　目前，家政服务行业和打车、外卖等行业相比，用户需求更加个性化，服务单价更高。而目前行业多以撮合为主，由于这其中涉及多方利益，容易产生冲突，一些互联网家政品牌选择直营模式，将家政服务者员工化。与此同时，运营成本也随之大大增加，创业公司初期很难支撑起这种模式，通过直营进一步扩张压力重重。

　　作为互联网一站式家庭生活服务平台，大众工匠创始人辛恒表示，大众工匠选择与工匠直接签署合作协议，采用“自营服务”的模式，避免第三方供应商参与，从源头把控服务质量，既能保持对服务人员的管理，也能为用户提供可追溯可反馈的服务链。

　　消费者收入的不断提高，省钱已经不是首要问题，入户到家服务过程中，消费者更看重的是省时省心省力。大众工匠的目标用户定位于注重生活质量的中高端收入人群提供高价值服务。

　　去年10月，辛恒率大众工匠高管赴日本学习，走访到家政服务的Bears Co.从不在电视和杂志上打广告，却在行业拥有极好的美誉度，谈及其中的秘诀就是用户的口碑。关注挖掘生活中的细小问题，特别苛求细节服务，例如在员工培训上要求非常严格，毫无经验的从业人员要经过至少3个月的专业级别培训并获得相应的资格证书才可以上岗。

　　辛恒认为，日本的工匠服务精神有很多值得我们借鉴学习的地方，比如，日本的企业很重视员工的个人发展，以及企业能给员工带来的价值。而目前国内家政服务人员职业化程度偏低，举例来说，我们学历上有本科、硕士、博士认证划分，但具体到我们家政服务人员职业度上并没有一个具象划分。我们通过大众工匠学院培训，内部双晋升机制，可以让家政人员更职业化、服务更标准化，大众工匠为工匠带来个人价值提升的同时，工匠会给用户提供极致服务，也会反哺企业进一步实现正向良性循环。

　　据了解，大众工匠筛选家政服务人员从多流程，多维度进行严苛筛选，入驻服务工匠全部经过人工面试审核及多达108项培训实习后经过考核方可上岗。目前，劳动者累积培训时长超7万余小时，已为劳动者累积创造收益超1.8亿。

　　四大智能智能系统让派单与运力效率双提升

　　“依托大数据技术，提升家政服务人员的素质和技能水平，促进整个家政行业的标准化建立，保障消费者的权益，才是行业发展的重中之重”，辛恒如是说。

　　据介绍，大众工匠经过3年多行业深耕，在管理系统开发方面投入大量人才与精力。目前，已拥有自主研发运营管理系统、智能派单系统、CRM管理系统、运力弹性调度系统，以及用户端APP和服务工匠端APP。用户端APP为用户提供线上交易流程闭环，让服务可视化和价格透明化。用户通过APP实现浏览、下单、服务、接单和评价全过程。除了交易环节，APP还设置有客服反馈系统和工匠信息展示区域。

　　服务工匠端APP将流程追踪可视化，服务流程包括线上签到、服务确认、交易完成和用户反馈等环节。数据后台搭建有工匠成长体系，覆盖考勤管理、接单提醒、定位导航、线上培训、技能标签等内容。除此之外，智能派单系统代替人力匹配，根据客户偏好，通过多重标签精准匹配进行派单。

　　对此，辛恒举例表示，日后在大众工匠下单一个服务就像叫一个外卖一样简单。并且随着系统的训练程度愈高，用户的形象标签越具象，系统无论是精准度还是智能化程度都会愈高，用户黏性也会愈大。在此基础上，大众工匠在未来还将这套自建的综合型家政服务技术平台系统对外开放，与行业里的其他企业联动起来，释放效能，为整个行业赋能。

　　加速促进家政O2O行业标准化建立

　　现阶段，家政行业普遍存在规模小、服务标准化程度低、从业人员年龄偏大、文化层次偏低、职业化偏弱的问题，这些行业痛点一旦被逐个击破就会转变为机会。

　　家政行业归根结底是以人为本的服务行业，在辛恒看来，大众工匠倡导长久良性的商业模式，首先要解决好服务标准，通过建立行业标准，以标准化的产品服务，持续赢得用户信任。首先，是服务产品标准化。在大众工匠仅日常保洁一个产品就有108项标准，服务者必须经过系统的培训并考核方可上岗服务。第二，服务流程标准化。工匠需严格遵守90余项服务流程标准，并使用规定的40余种标准工具，通过，标准化来帮助用户解决服务品质问题。第三，服务品质的交付需要由职业化的服务者来完成。我们自己建立了我们自己的大众工匠学院，把现单一技能服务者培养成一个有标准化，有流程化，明白用户，可以和用户沟通，可以去满足用户需求的更高价值的服务个体。目前，仅在北京市场，大众工匠实现了客诉率低于1%。远优于行业的5%。

　　为了保证交付环节质量，大众工匠专门建立独立品控质检团队，对工匠的工作质量进行监督，进一步规避行业乱象，提高客户满意度。

　　除了用户满意度的把控，大众工匠在家政人员的晋升培训两方面着手，一方面，通过大众学院培养优秀的服务者，另一方面，从管理和业务能力两个维度打造双晋升通道，通过更有竞争力晋升通道及管理机制，留住优秀的工匠人才，从而更好的服务用户，形成一个良性正循环生态。

　　目前，大众工匠，已进入北京、成都、上海等地，有超过1000名签约工匠，服务家庭数超过 20 万。2019年GMV较2018年增长约12倍，2019年活跃用户较2018年增长5倍以上，用户复购率超过50%。谈及2020 年底及未来的规划，辛恒表示，在保证优质标准化服务的同时，大众工匠已经开启了全国拓展战略，将快速触达全国市场，为更多的用户提供优质服务，实现企业使命：打造美好的家。