转转手机频遭投诉背后 二手电商平台战火正酣

　　违规出售个人信息、涉黄内容等“擦边球”贸易在二手电商暗中滋生，行业乱象近期被频频曝光，然而乱象远不止这些。近日，有消费者向《财经》(博客,微博)新媒体记者反映，今年上半年在二手电商平台“转转”上购买的二手手机实际状况与平台提供的验机报告不一致，质量问题频发。此外，平台还存在保卖服务压低售价，拍卖流程暗藏猫腻至卖家受损。

　　广东刘先生告诉记者，他在转转上多次购买二手手机，不仅有三星手机韩版变国行的情况，还出现了苹果手机里面的零件几乎被掏空的现象，实际情况与出具的验机报告严重不符。和刘先生类似遭遇的消费者不在少数。黑猫投诉平台数据显示，转转相关投诉高达1.7万余条，其中关于验机报告不准确的相关问题投诉就有1500余条。

　　除了转转外，上半年多家二手电商平台均遭不同投诉，其中包括闲鱼、猎趣、拍拍二手等，问题涉及商品质量、网络欺诈等多方面。事实上，2019年我国二手电商市场规模为2596.9亿元，用户规模超1.4亿人，腾讯、58同城、阿里等多家巨头入局，二手电商平台战火纷起，细分领域被各个独角兽霸占，市场竞争加剧。

　　验机报告与实物不符遭投诉

　　公开报道称， 2020年上半年期间，“电诉宝”受理投诉中涉及的二手电商平台有转转、闲鱼、猎趣、回收宝、找靓机。此前，只二、享物说、多抓鱼、旧书街、拍拍二手等也接到消费者的投诉。其中，退款问题、网络欺诈、商品质量成投诉热点。

　　不容忽视的是，二手手机的投诉依然位居前列。近日，吴先生告诉《财经》新媒体记者，今年4月，在转转花费6578元购入一台三星galaxy z flip手机，验机报告显示为国行版本，经核实该手机却是一款韩版手机。他表示，国行和展示机在价格上有一定的差距。但令他不解的是，验机报告出现问题后，转转平台没有第一时间联系他本人，反而让吴先生自己去跟商家交涉。

　　山东张女士也遇到类似遭遇，据张女士描述，8月26日，张女士在转转平台购买一部iPhoneSE手机，次日到货后，发现手机屏幕被严重压伤，屏幕老化发黄，后壳大部分碎裂，与平台展示图片不同，同时存在指纹识别异常的情况，需多次重试才能有效识别，与出具的验机报告差别很大。

　　实际上，货不对板的情况在二手电商平台早已饱受诟病。黑猫投诉平台数据显示，转转相关投诉高达1.7万余条，其中关于验机报告不准确的相关问题的投诉就高达1500余条。另外，天眼查App数据显示，转转因合同纠纷多次涉及司法案件，案由多为网络购物合同纠纷和产品责任纠纷。

　　纵使转转平台早在2016年就推出质检服务，这些乱象依然无法根除，货不对板的情况在转转平台屡见不鲜，甚至有消费者会买到砖头机。从上述投诉来看，主要矛盾点均指向转转检测中心出具的验机报告。

　　有知情人士告诉记者，验机报告之所以出现一些问题，是因为此前一些商户可以从转转相关验机点购买“商家号”，这种账号自己可以出具验机报告，由于平台很难监管，这种商家号容易出问题。

　　对此，转转营销顾问李亮（化名）告诉记者，此前确实存在商家出验机报告的情况，这种能够自行出具验机报告的商家号，自今年8月1日起全部取消。与验机点有人购买手机后出具验机报告不同的是，商家号出具的报告是在售前，只有具备验机报告才能在网上售卖。

　　他表示，目前转转的验机服务分为两种，一种是自营的验机中心，主要在北京和深圳；一种是加盟商类型验机中心，主要分布在全国各地，包括找靓机的加盟商也可以出具验机报告。

　　记者调查了解到，加盟类的验机中心确实存在一些问题，例如改装机判定为变原装机、国产屏判定为原装屏等，不仅侵害了消费者权益，也存在侵犯厂商知识产权的行为。并且有些加盟商本身也是手机的销售商，同样能够出具验机报告。不过转转对于随意出具验机报告的加盟商除罚款外，也会将其清退。

　　一位不愿具名的业内人士指出，其主要依靠加盟的小仓质检模式，其弊端是技术手段缺失，检验标准难以统一、管理监管难度较高，检验的货越多，成本也就越会高。

　　北京市中同律师事务所合伙人赵铭律师表示，验机报告与实物描述不符，实际上就是造假行为，已构成欺诈消费者，严重损害消费者的合法权益。转转验机中心应该承担主要责任，转转平台作为监管方应该承担连带责任，责任方应该按法律规定赔偿消费者相应的损失。

　　不过记者了解到，那些投诉的消费者并没有得到相应的赔偿，有的与卖家达成合解，将手机退回。而大多数消费者则面临的是投诉无门的无奈。

　　保卖服务压低售价 拍卖流程暗藏猫腻

　　一方面是买家投诉商品质量问题，另一方面是卖家用户纷纷质疑转转的“保卖服务”存在故意压价行为，导致所售商品很难以市场价格卖给终端消费者，而更多是被中间的小商家或手机贩子买走。

　　广东徐先生近期在转转平台出售了一部OPPO R9闲置手机。他告诉记者，开始是被”高于回收35%”的宣传所吸引，于是登录转转平台选择了保卖服务，根据自己提供的手机型号，平台并给出比较高的预估价。随后他将手机寄往检测中心，让他没有想到的是检测完毕后，平台给出的报价是直卖价90元，起拍价却只有30元。他不小心点了直卖价，手机瞬间卖出，徐先生要求平台退货，却遭到了拒绝。

　　被转转虚高报价诱惑的消费者远不止徐先生一个，甚至有未拆封的新机都能验出问题。在黑猫投诉平台，有转转用户将未拆封价值7000多元的iPad Pro 2020新机在“转转保卖”出售，转转方面竟然将没拆封的全新机器拆封后检测出了有问题，检测后的起拍价格仅为4100多元，远远低于正常市场价格。

　　据了解，所谓保卖服务，就是卖家把想要卖掉的手机通过转转APP下单，快递上门收件派至当地验机质检中心，待检测手机完成后出具验机报告。若二手手机符合条件，平台可以提供直卖一口价，用户可立即收款，若不符合直卖条件，就会进入相应的拍卖流程。

　　一位二手市场业内人士对《财经》新媒体记者表示，从转转保卖服务具体操作来看，转转通过高于市场价估价吸引保卖用户加入，通过质检检出问题再将价格做低，让一些没有经验的卖家进入转转设计好的拍卖流程，其间不允许保卖用户提高最低售价，而一旦进入保卖流程也无法退出。

　　保卖服务是转转的特色之一，转转通过宣称“没有中间商赚差价”、“多种卖法卖出最高价”、“权威质检机况不打折”，“上架24小时必卖”等字眼吸引卖家。转转所谓的保卖，对于绝大部分用户实际上就是拍卖模式，这一拍卖模式与平台压价有直接关系。

　　那么卖家所出售的二手商品为何被压低了价格，这其中的猫腻在哪里？

　　记者采访了解到，转转APP页面并没有普通买家参与竞拍的入口，“保卖”的页面也只有引导卖家提交售卖二手手机的入口。之前版本的转转APP的竞拍页面，现在普通用户已经看不到了。

　　记者向转转方面咨询进入竞拍的入口，相关工作人员推荐下载旗下采货侠App，从采货侠App参与竞拍。据了解，采货侠与转转业务不同，采货侠主营二手手机B2B交易，采货侠与转转两个平台的交易是可以打通的，B端交易的手机可以再通过C端平台售出。

　　这也意味着普通卖家在转转保卖平台出售的商品，实际上已经进入到采货侠进行拍卖。由于采货侠主要针对B端的中小商户，竞拍实际上是中小商户与平台之间的交易，普通买家很难参与拍卖，因为采货侠设置了较高的准入门槛。根据 “买家资质申请”页面显示，参与拍卖的买家需要90天内在转转平台购买过3台手机，或者卖出过3台手机。

　　知情人士透露，因为设置了拍卖的门槛，参与拍场的多为商家及手机贩子，很少有个人用户，这些商家把价格压的很低。不排除会出现，自家内部把低价拍走卖家的好货放到转转自营平台“转转优品”销售，以此赚取高额差价。

　　由此来看，转转虽然在C端营销投入了巨大成本，但是真实参与用户并不多，而是变成了大量小商家的聚集平台和变现平台。

　　赵铭认为，不允许保卖用户提高最低售价显然就是霸王条款。由于消费者是以个人形式面对集体形式的商家，存在心理弱势，往往不得不自认倒霉，转转作为经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、协议等，限制用户权利，已经涉嫌侵害用户利益。

　　盈利模式前景不明 二手电商平台战火纷起

　　转转经营模式覆盖了C2C、C2B2C、B2C、B2B、C2B在内的多种业务模式，由此贯通交易上下游，构建二手手机的产业闭环。综合转转经营模式，以及整个交易流程，记者发现其盈利点包括交易抽佣、自营获利和针对商户的营销套餐等。

　　转转并非像宣称的那样“没有中间商赚差价”。一方面，转转帮用户卖掉商品，就可以获得用户的信息服务费；另一方面，商户卖出商品，需要支付0.6%的手续费，最低10元，最高150元。以转转商户拍下的一部酷派手机为例，据商户描述，拍卖成交价为105元，卖家实际到账95元，平台抽取10元佣金。拍完以后，商户可以直接使用平台的寄卖服务，待交易完成后平台再抽取10元的佣金。

　　另外，转转还对中小商户开通“转转专业卖家App”，推出“优店通”和“流量包”专门针对中小商户的推广服务赚取收益，优店通包括即时体验、白银、铂金、钻石、黑金五种套餐，价格在2980元-16800元不等，主要给客户提供高流量曝光、商品优先审核、专业数据后台等营销服务。

　　从商户反映来看，效果并不佳。据线下二手手机商户向记者介绍，转转营销顾问经常打电话推销他们的优店通，通过竞价排名的方式进行推广，你交的钱越多产品展示的越靠前，只要不开通，你的商品根本就搜不到，但对于小商户来说，实际开通后，效果并不太好。

　　毋庸置疑，无论2B还是2C，转转的营销都是基于流量做文章。值得一提的是，早在2015年前后，转转、回收宝、找靓机、爱回收、拍拍等独角兽就陆续跑步进场。随后，按耐不住的巨头们也通过投资等手段参与战局，腾讯、58同城投资了转转，阿里巴巴投资回收宝。

　　时隔5年，二手电商格局已悄然生变。在二手电商赛道，闲鱼2019年的年GMV突破2000亿元，成为二手电商中的绝对“一哥”。转转合并了找靓机，合并后的新公司估值达18亿美元。京东旗下二手商品交易平台“拍拍”与“爱回收”进行合并，爱回收估值超过25亿美元，二手电商战场的火药味越来越浓。

　　从转转合并了找靓机可以看出，转转在有意加强二手3C这一垂直市场，转转APP页面设置也有意向数码3C产品上倾斜。转转官方也表示，转转提供线下二手3C产品质检，找靓机则进行供应链整合，同时打通了双方的用户池。

　　但随之而来的是，其他品类逐渐被削弱，此前号称“全品类”的转转在品类上已无法与闲鱼抗衡。随着转转入驻闲鱼，有媒体评论，转转如今只是活成了闲鱼的一个子集。

　　在电商分析师张雅坤看来，目前国内二手电商市场尚未成熟，监管也不够完善。对于任何一个垂直领域的二手电商来说，如果没有核心竞争力，将很快被竞争对手和新兴力量替代。未来，谁能够先建立起护城河，谁将成为最后的赢家。