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最新|客户体验管理如何以数据“聚”变、引价值巨变?

2020-08-28 16:45:54 大众新闻 

随着数字化转型与客户体验管理被越来越多企业熟知并应用,借助数字化技术帮助落地客户体验管理,让企业越来越看到客户体验管理数字化的价值。

在刚刚结束的【2020中国客户体验管理高峰论坛】上,众言科技高级副总裁郭晓波先生数字化如何驱动客户体验管理话题展开主旨分享。以下节选自峰会发言。

客户体验管理最早可以追溯到上世纪,发展至今还没有成为商业主流,一个很重要的原因就在于:它在等数字化技术。

为什么这么说?

客户体验管理其实就是战略性的管理客户对产品和企业的体验过程,它强调以客户的整体体验为中心,充分把握住企业和客户的每一个触点,然后协调售前、售中、售后,通过和客户的每一次接触,有目的地去向客户传达目标信息,形成和客户之间的良性互动,最终形成差异化的客户体验,达到的目的是提高客户对企业的忠诚度和品牌感知,最终提升企业价值。

从管理思维的角度看,通常我们分为度量、分析、行动三步。

在度量上,客户体验管理有几个明显特征:

整体性:因为需要协调消费者在购买过程中售前、售中和售后的流程,所以要关注全局,而不能只看一点;持续性:企业要把握和客户的每一次交互和每一个客户触点,就意味着度量一定是长期而不间断性;场景化:以逛商场为例,一家三代人逛同一个商场,和一对情侣或一对夫妻逛商场感受肯定不同。对于客户体验的度量,一定要跟实际的场景相结合。

这时候,就会形成矛盾:一方面,整体性与连续性的特性要求更加标准,而场景化特性又强调个性化,怎么协调?数字化技术就成了很好的解决方案。

在分析上:

1、实时性:客户体验数据的分析的实时性就不用讲了,它是作为后续执行动作的参考依据的。另一方面,所有的管理都加强调决策的快速闭环,所以要求对数据开展实时分析,要够快。

2、连接性:我们得到的客户体验数据通常是客户对体验的主观反馈和评价,这就意味着因人而异,每个人的打分标准和评价标准都会不一样。这就强调在客户体验管理的分析过程中,不仅要分析自己收集到的客户体验的数据,还需要连接更多数据源,来进行联合分析。

3、智能化:由于客户体验数据度量究整体性、连续性,所以会产生海量数据(603138,股吧);同时连接性的特性又会有多元的数据。当大量结构化、非结构化数据混合在一起时,我们如何能快速得到自己想要的结论、支撑我们做出商业决策?这就要求客户体验管理的分析技术一定要足够智能,才能在数据里面产生我们想要的结果。

对行动而言:

强调快速闭环的反馈。如今客户有太多渠道表达自己的体验:论坛、微博、微信、朋友圈等。企业要把客户体验好的消费者变成品牌的传播者,而把那些客户体验不好的消费者,在第一时间能迅速行动去响应他,把这种不良影响消除到最小。

(责任编辑:王治强 HF013)
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