李勇疯狂营销之下猿辅导“泡沫”易碎 业务内核被忽视引用户不满 | 互联网315进行时

　　疯狂的广告攻坚战背后，猿辅导的“面子”正在大于“里子”。

　　从地铁、电梯广告到罗永浩直播，腾讯系、头条系广告投放再到冠名综艺节目、冬奥会，资本的追捧下，猿辅导的品牌已经进入了“高光时刻”，大有铺满“大江南北”之意。而在此之下，猿辅导的服务却屡遭质疑，霸王条款、退课难等现象时有发生。

　　本月初，中国经济网报道称，猿辅导存在“霸王条款、退课不退费 、售后态度差”等情况。针对霸王条款，锦天城律师事务所上海总部高级合伙人何周认为，教育服务虚拟币充值属于预付款，账户中充值的资金所有权属于消费者，因此消费者有权利要求退费和提现.网课平台不退款的理由不成立，消费者虚拟币充值行为属于消费行为，经营者提供虚拟币充值属于销售商品的行为，因此，属于《消费者权益保护法》的监管范围。

　　事实上，这已经不是猿辅导第一次被用户所“诟病”。早在今年3月，和讯科技就在《李勇或陷入“烧钱获客”“融资续命”怪圈：猿辅导广告满天 服务质量投诉不断》一文中指出，不仅猿辅导存在诸多弊病，旗下产品小猿搜题也被消费者吐槽“退款难”等情况。此外，猿辅导的师资力量方面也曾受到质疑。

　　黑猫投诉显示，有用户反馈，在猿辅导购买课程后，因没有时间观看选择退款，但猿辅导以退款时间以过，不予退款。该用户发现，在于猿辅导签订的协议中，课程退款仅在课程介绍中不显眼的位置。从投诉平台来看，6月27日，猿辅导在投诉平台回复客服已经联系解决，但截止目前，上述投诉仍处于未完成状态。

　　如果说单一的投诉是消费者与猿辅导之间存在沟通障碍，但退课难、霸王条款等情况屡遭媒体曝光，猿辅导或许应该从内部机制上寻找解决答案，是规则制定存在漏洞还是有意为之，猿辅导需要给用户一个答案。

　　时下，靠资本加持“跑马圈地”的猿辅导是否处在一个健康的商业模式轨道上，在线教育的东风还能吹多久，待资本平静后，烧钱获客的猿辅导究竟能留下多少忠诚用户，也许只能等待猿辅导IPO之际，从招股书中揭下现有“面纱”，寻找“庐山真面”了。

　　声明：投诉信息未经证实，相关信息仅供参考。