飞猪飞来“风波”：商家解约、投诉不断 背后存隐忧

　　刚刚过去的11月可谓是飞猪的“多事之秋”，从特价机票投诉潮到亚洲航空单方面宣布解约，一波未平一波又起。

　　飞猪好坏参半：亮眼成绩下风波不断

　　双11是飞猪的一个“练兵场”，一方面，飞猪交出了国际机票总成交同比增长50%的喜人成绩，另一方面，飞猪陷入了用户因低价机票没有兑现的投诉潮。

　　据经济日报报道，双11当天，有几百名在飞猪平台购买了低价机票的消费者却闹了场空欢喜——飞猪平台商户远达国际航服宣称低价促销，后又称系统设置有误，无法出票。按照飞猪平台在平台规则中的承诺，如果无法出票，除了赔偿500元，还需补偿差价。但目前商户给出的赔偿方案仅为赔偿500元，拒不补偿差价。同时，作为平台规则的制定方、出票承诺的承诺方，以及此促销活动的发起平台，飞猪客服对此不置可否。截至11月14日中午，在新浪黑猫投诉平台，关于“远达航服未出票，飞猪APP不履行明文赔偿条例”的集体投诉量已达305条，解决率只有0.66%。

　　对此，飞猪方面表示，由于商家错误设置了活动折扣，将投放的机票商品折扣从原本的88折错投成直减88%，引发抢购，涉及差价金额2200万。事发后，商家在退还原支付金额的基础上，另外补偿消费者同等订单金额。另外，有用户已进行司法起诉，飞猪将密切关注并积极参与纠纷解决，尊重和遵守司法判决结果。

　　此事件尚未完全平息之时，飞猪又面临着合作商家亚洲航空单方面宣布解约。

　　据中新经纬报道，今年11月27日，知名廉价航空公司亚洲航空于11月26日在致中国区亚航机票代理人的邮件中表示，将同飞猪平台于12月1日全面停止业务关系。对此，飞猪回应称，表示遗憾和意外，平台上其他具有国际机票销售资质的代理商，可以继续为消费者提供服务。飞猪将与亚航继续保持积极沟通，探寻双方合作空间。

　　这两件事情将飞猪推上舆论的风口浪尖，同时也撕开了消费者对飞猪积怨已久的口子。

　　“杀熟” 疑云、退款难 用户声讨未曾休

　　阿里曾透露，旅游消费是大消费领域非常重要的一部分，旅游相关产业未来会继续得到高速发展。但目前飞猪还不能担此重任。

　　据北京晚报报道，在预订机票投诉方面，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网。另外，根据黑猫投诉、21CN聚投诉平台数据显示，截止目前用户投诉量分别高达4246条和3044条。在这些投诉声音中，票价不一、 “杀熟”、霸王条款、退款难、虚假误导等成为了关键词。

　　今年3月27日，北京市消协发布大数据“杀熟”问题调查结果。根据本次问卷调查结果显示，88.32%的被调查者认为大数据“杀熟”现象普遍或很普遍，过半被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。舆情采集信息显示，有关大数据“杀熟”的形式非常多样，但由于事后很难举证而无法核实。

　　同时消协体验调查发现，飞猪等平台涉嫌存在大数据“杀熟”行为。报告显示，2名体验人员同时通过飞猪旅行网预订麗枫酒店•昌平体育馆店的同一天高级大床房，老用户的房费不含早餐291元1间，而新用户的房费不含早餐286元1间，另享受4元买立减优惠，实际为282元1间。体验结果发现，同一房间新老用户标价不同，优惠也不同，老用户价格高且不享受优惠。

　　实际上，这并非飞猪第一次被质疑“杀熟”。早在2018年 10月7日，作家王小山在微博上发文表示称：自己在飞猪上购买机票时遇到“杀熟”问题，该微博发出后一时间也让飞猪大数据杀熟成为微博热搜话题。此事最终以飞猪回应否认存大数据杀熟行为告终。

　　今年10月，文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》（以下简称《暂行规定》）公开征求意见。人民日报（微博）转评了《暂行规定》。在该条微博评论区，飞猪多次被用户提及。飞猪方面对此表示“飞猪作为平台，飞猪从来没有，也永远不会利用大数据损害消费者利益。”

　　业内评论人士认为：“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。企业品牌形象及口碑的构建并非“一日之功”，需要企业长时间为之付出努力。阿里用双十一的成绩证明了它的强大，作为阿里经济体重要一柱的飞猪更应脚踏实地、重视用户体验及口碑，常悬“自省之剑”。千里之堤毁于蚁泬，如此来看，飞猪还有很长的一段路要走。 ”