阿里前COO关明生：与“独孤九剑”同样重要的是支撑它的45条行为 | 砺石人物

　　砺石导言

　　《砺石人物》是『砺石商业评论』推出的固定专栏，每日为读者分享全球经济、商业与管理领域最具洞见的大家思想。本期人物是关明生。近日，关明生在参加学院自学社上发表演讲表示，没有具化为行为的价值观只是口号，与“独孤九剑”同样重要的是支撑它的45条行为。

　　关明生 | 演讲参加学院 | 来源

　　8月9日，参加学院自学社上海模块邀请了文明管理咨询（上海）有限公司总裁、前阿里巴巴COO关明生为自学社的同学们做了一场精彩的主题分享。

　　关明生2001年加入阿里巴巴，正是阿里危机四伏之时。从生死存亡关头到阿里开始盈利，再到发展壮大，关明生是亲历者，也是重要的推动者。其中，关明生在阿里文化、使命、价值观的总结与打造方面起到了至为关键的作用。

　　此次，结合自己在阿里巴巴及更早时在GE时的故事和体验，关明生谈了阿里巴巴管理金字塔、“独孤九剑”价值观体系的打造、价值观如何通过行动落地等数个重要话题。

　　以下是文章全文：

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　　你的使命一定要有目标客户

　　阿里巴巴金字塔可以用《孙子兵法》里的六个字来总结：道、谋、断、人、阵、法。

　　“道”是什么？“道”是公司的目标、文化、价值观，最重要的意义在于让公司的人统一。

　　“谋”是什么？“谋”只有一件事，就是如何去赢。“如何去赢”之前还要回答一个问题，什么是赢。在公司发展的不同阶段，这个问题的答案是不一样的。

　　“断”是商业计划，通过组织团队达到一个结果。

　　“人”是企业最重要的资源之一，尤其是初创公司，通常是由人带来最大的增值。

　　“阵”和“法”指要有规矩，预算、绩效考核、流程、奖惩机制等都是企业非常重要的支撑。

　　《孙子兵法》里提到，“道者，令民与上同意也，可与之死，可与之生，而不畏危”。“民”就是你的兵，“上”就是你，你的兵可以跟你一起出生入死，不管前面有什么危险都往前冲，就是能带的兵。勇者是不怕死的人，抱着必死的决心或者已经死过的人更是无所畏惧。

　　曾经置之死地而后生的公司往往是很厉害的，阿里是其中一个，有好几次置之死地而后生的经历。阿里巴巴的使命、目标、价值观是什么呢？

　　2001年，马云提出阿里巴巴的目标是“80、10跟1”：持续发展80年的企业，世界十大网站之一，只要是商人都一定要用阿里巴巴。后来，80年变成了102年，因为阿里巴巴1999年创立，做到102年就能横跨三个世纪，是一个跳一跳、摸一摸就能实现的目标。

　　使命是什么？既然“只要是商人都一定要用阿里巴巴”，使命很快就出来：让天下没有难做的生意。这个使命里有一个明确的目标客户：商人。使命其实就是公司的价值主张，使命不能太宽泛，一定要有目标客户。

　　价值观是我们六个人讨论了七个小时后形成的结果，最后的价值观是9条，定名为“独孤九剑”。

　　9条价值观可分为两个维度：创新与系统。阿里当年最厉害的东西是“创新”，与创新有关的价值观包括：创新、激情、教学相长、开放；阿里当年最需要但最缺的是“系统”，与系统有关的价值观包括：客户第一、质量、专注、团队；最后一个价值观是“简易”，因为系统需要简易，创新更需要简易。

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　　没有具化为行为的价值观只是口号

　　价值观明确之后，阿里做了一件非常关键的事：把它们全部变成了行为，用行为去支持“让天下没有难做的生意”这一使命。

　　当时由彭蕾带头，阿里把每一条价值观都变成了5个层次的行为，9个价值观加起来就是45个行为，非常清晰，可以衡量。如果仅仅是“独孤九剑”本身，也许就会停留在口号层面。

　　举例来说，价值观由“独孤九剑”更新成“六脉神剑”后，里面有一条价值观是“客户第一”，根据不同行为分为五级，从高到低依次得分从5到1。

　　最基础的第一级是“尊重他人，随时随地维护阿里巴巴的形象”，做到这一步可以拿1分；第二级是“微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题”，做到拿2分；第三级是“与客户交流过程中，即便不是自己的责任，也绝不推诿”，碰到客户投诉不能说这是其他部门的问题，我去找其他人给你解决，因为你就代表了公司；第四级是“要站在客户的立场上去思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户跟公司都满意”，这一点很难，需要换位思考，还要有原则，最终还要双赢；第五级是“具有超前服务意识，防患于未然”。

　　如果你能把公司的使命找出来，把支持使命的行为找出来，再让全公司的人天天做这些行为，赢的机会就会大大增加。

　　要想让大家做这些行为，就必须进行考核。如果没有考核的话，大家就会得过且过。2001年阿里就做了决定，价值观跟业绩一起考核，比例各占50%。

　　根据业绩和价值观的表现，我们把公司员工分为以下几类：明星、牛、狗、野狗、小白兔。

　　“明星”的业绩很好，价值观也很好，要在激励的同时给他们更具挑战性的工作。“牛”是大部分中坚分子，业绩和价值观也不错，是公司的栋梁。“狗”既没有价值观，又没有好的业绩，必须被淘汰。“小白兔”是价值观做得很好的人，但没有业绩。

　　很多“小白兔”最后不能变成“牛”，而是变成了“大白兔”。“大白兔”会更大地消耗你的精力，但你的精力应该更多地给“牛”和“明星”，因此“大白兔”也要被淘汰。“野狗”非常有能力，但没有价值观。“野狗”是留不得的，因为“野狗”会咬人，而且只要让一只“野狗”活下去，其他的“野狗”就会来。

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　　价值观不是道德观念，是游戏规则

　　很多人一提到文化、价值观，第一个联想到的是道德观念，这是一种误读。文化、价值观与道德观念无关，是游戏规则。游戏规则是什么？游戏规则就是一种做事的方式，能接受就参加，不接受可以选择不进来。

　　价值观对我们来说至关重要，是我们的DNA，管辖着我们的行为，能够产生凝聚力。通过价值观我们希望能够实现，无论你是谁，无论你在什么地方，面对同样的问题，答案都一样的。要让基因可以世代相传，很关键的就是前面提到的行为界定，制定可测量、可考核的标准，而不是一个口号。

　　为了推广价值观，领导者必须以身作则，让员工感知到你也在遵守游戏规则。没有什么比以身作则更能推动价值观了。

　　在GE工作时，我曾在GE驻亚特兰大办事处碰到一个年轻人在写差旅费报告。当时在中国，差旅报销的周期会比较长，有时通过各级审批之后拿到钱要一个月，但在亚特兰大，申请人和批准人是同一个人，即自己批自己的差旅费报告，自己批完之后直接拿出GE的支票填上名字、金额，就可以取钱了。公司说要“诚信”，它就每天用自己的方法告诉员工“我相信你”。

　　我们希望员工做什么，我们就要对员工做同样的事。你希望员工诚信，你就要对员工诚信，否则游戏规则就无法落实。

　　在一个高速改变的世界，要实现可持续的未来发展，最终还是要回归到最源头：有没有明白你的价值在哪里？有没有保证你的员工每天都在遵循游戏规则？有没有通过符合价值观的行为来支持游戏规则？无论外面变得多快，这些东西永远是定海神针。

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