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菜鸟在线协同120万客服,技术+服务天猫双11为商家减少三成咨询

2018-11-08 17:32:29 财经网 

  第十个天猫双11马上到来。菜鸟今日宣布推出物流客服AI大脑,联手商家、快递业进行服务升级,通过在线协同120万客服人员,以技术+服务的方式,实时响应包裹递送异常,变被动应对为主动服务,提升服务效率、降低沟通成本,为剁手党带来更好物流体验。

  据测算,通过及时响应处理、主动告知,可为商家至少减少30%咨询量。

  国家邮政局预计,今年双11期间(11月11日-16日)包裹有望达18.7亿件。天量包裹下,递送过程中,因为异常天气导致包裹停滞,交通转运等原因出现包裹破损、丢失等情况或有发生。此前往往依靠人工上报、消费者来电问询才能发现异常。

  就此,今年双11,菜鸟推出“四位一体”的人机协同方案,这意味着,通过菜鸟物流客服AI大脑,菜鸟小二、天猫小二、快递公司和商家客服共计120万人将通过在线协同解决这一难题。

  “四位一体”不仅仅意味着是信息打通,改变以往多头对接、力出多孔的状况,还意味着能力的共享,百万客服将结成统一应对体系,形成前所未有的合力。

  “人机协同”则意味着改变以往主要由人力处理的方式,通过技术、智能上的全面协同,进行实时监测、自动分析、自动反馈,为客户提供确定一致的服务体验。

  据了解,以前,商家客服通常被动等待消费者咨询,发现异常后需要人工对接快递网点,记录处理过程并反馈,操作流程耗时耗力。在异常协同之后,这一问题将获得极大改善。

  “比如天气异常,我们提前就会对消费者进行安抚、告知。另外,递送过程中一旦出现破损,我们会主动进行补发,减少消费者咨询。”菜鸟云快仓事业部总经理孙建说。

  以女装品牌MG小象为例,上线异常协同之后,不仅每个咨询的响应时间,由13分钟极大缩短为3分钟,提升消费者体验;而且能缩减至少30%咨询量,极大节省商家沟通成本。

  “以前不仅处理过程麻烦,而且消费者还不一定认可。通过主动处理和告知,用户反馈得到极大改善。”一家品牌商客服负责人表示。

  此前,菜鸟已推出电子面单、智能语音助手、菜鸟快递员星计划等平台级服务。“菜鸟将持续推动物流要素的在线化与数字化,依托技术协同,提升商家效率,为用户带来确定的服务体验。”孙建表示。

(责任编辑:崔晨 HX015)
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