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凭什么封了我的淘宝账号

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2015-02-04 00:32:50 来源:法治周末  作者:蔡长春

  法治周末记者 蔡长春

  “你的账号确属被永久封禁”;

  “我们不知道你的账号为什么会被封禁”;

  “我们对你被封禁的账号无能为力”;

  “我们很抱歉……”

  原本正常使用的淘宝账号突然间遭遇了封号,买家刘勇(化名)为此多次致电淘宝客服进行咨询,并将回复总结成了上述四句令他觉得不满意的话,于是他又将自己的遭遇发到了21CN聚投诉网站。一番等待过后,日前他的账号封禁已经得到了解除。

  刘勇的遭遇并非个例,在聚投诉平台上有着上百起类似投诉,此外大量遭遇淘宝封号的买家还组建了一个近千人的维权QQ群。虽然目前已经有一部分像刘勇这样的买家,其账号封禁得以解除,但仍有众多买家还在就此事与淘宝进行沟通当中。

  而更让刘勇等买家不解的是:据称此次淘宝大量对买家进行封号,与打击炒信活动相关,那么淘宝去处理那些违规的卖家则无可厚非,为何要转而对买家进行封号?会不会“误伤”那些根本就没有参与过类似炒信活动的买家?以自己为例,之后与淘宝客服的沟通屡屡碰壁,类似的情况又该如何得到妥善解决?

  疑与打击炒信行为相关

  “十年的老账户,说封就封了!”与刘勇一样,十年淘宝老用户陈波(化名)也遭遇了类似的窘境。

  据陈波介绍,2014年12月他参加了淘宝网的双十二活动,领了一些优惠抵用券并下了单,此后有几个淘宝集市卖家都正常发了货,但是有8位卖家既不发货也不解释,其间他还主动与卖家联系,也未得到任何回应。

  这样一直到了12月下旬,8位淘宝卖家依然没有动静,陈波于是申请了退款。在退款自动确认时间到了之后,陈波对卖家进行“未按约定时间发货”投诉时,阿里旺旺却突然自动离线,提示“账户存在违规情况,已作限制登录处理,不予开通”。

  此后陈波拨打淘宝和天猫的客服电话咨询,花费了大概两个多小时,却始终都没有一个明确的说法。

  “对方只是说我的账户被封了,不能解开,但是又查询不到具体封锁原因,对于里面的资产也不知如何处理。”一想起账户里面还有自己银行卡充值的天猫券和消费积分,陈波就更着急了。

  如今,陈波的账号也成功地实现了解封,但并不是所有买家都像刘勇和陈波这么幸运,大量买家至今仍在和淘宝之间就封号一事进行沟通。

  刘勇告诉法治周末记者,此次淘宝大量封号据说是与其打击炒信活动相关,估计是系统在甄别过程中出现了误判。

  阿里巴巴相关负责人给法治周末记者出示的一份针对此事的公告中也显示,“为保证平台交易的公平性和纯净度,淘宝网针对存在虚假交易、不当注册等行为的账户会进行日常化的限购、冻结等处置”。

  封号被指有一定合理性

  那么,淘宝在治理炒信活动过程中,对参与其中的买家也进行处罚,是否合理呢?

  “对有意参与炒信的买家进行处理、甚至封号是有必要的。”北京薪评律师所执行主任张韬律师在接受法治周末记者采访时表示。

  张韬解释称,目前存在于淘宝平台的炒信行为大致可分为两种:一种是商家自己炒信,或者是一些商家联合互相炒信;第二种是第三方炒信团组织的炒信。但无论哪种炒信方式,只有卖家是完成不了的,必须有买家的配合。

  中国电子商务研究中心特约研究员、浙江金道律师事务所律师王冰洁也分析道,据淘宝网络安全部门提供数据显示,2013年发现的虚假交易卖家约有120万家,涉及交易约5亿笔,查获虚假交易买家账号有800万个,交易额超过100亿元;职业炒信买家保守统计约数万人,而这仅仅是冰山一角。

  “信用制度作为淘宝网的根基,其所折射的也是中国市场经济公平信用体制,如果因庞大的炒信产业链而被毁于一旦,导致不诚信风气弥漫,显然是不能被淘宝和国家相关部门所容忍的。因此淘宝网在2011年就开始着手打击炒信现象致力于净化网络市场的行为是值得鼓励和肯定的。”王冰洁认为。

  王冰洁进一步指出,力的作用是相互的,如同没有行贿,就没有受贿,没有炒信,买家就不会有卖家炒信,炒信的买家和卖家都是炒信产业链上的一分子,严厉打击炒信买家和卖家均是淘宝网治理炒信的有效措施。

  “对于这种双方恶意串通来增加卖家信用的行为,既不符合淘宝的交易规则,也不符合市场交易的公平原则,因此有必要对买卖双方都进行处理。”张韬表示,“所以对这种行为,不能只处理卖家,卖家和买家是左手和右手的关系,二者缺一不可。”

  炒信认定仍存较大难度

  “如果确实参与了炒信活动,那么淘宝封号我们也没有什么怨言,可事实上这次被封号的买家很多并没有参与炒信活动,显然属于淘宝的误判;而且有些人即使参与了,也可能并没有意识到那是炒信活动,毕竟有些优惠活动和炒信活动的折扣力度也是比较接近的。”刘勇对此存在较大疑问。

  不过刘勇也坦言,此次的一些封号维权者当中,也存在着少量人确实参与了炒信活动。

  张韬告诉法治周末记者,如果淘宝确实存在误判,在处理买家配合卖家的炒信行为中,伤及无辜,淘宝应当给出明确的解释,同时根据对买家所造成的实际损失给予补偿或者赔偿;在给出的解释中应当说明误判的原因,以及以后如何防止类似情况再发生,情节严重的,应当同时向买家进行道歉。

  同时张韬也指出,“没参与任何炒信活动”“无意中参与了炒信活动”“有意参与炒信活动”,以上三种情况应当明确区分,以此来判断买家对炒信活动有无主观过错及故意,其情节和处理的结果也应当是不同的。

  张韬解释道,对于“没参与任何炒信活动”的,属于淘宝误判,淘宝就应当及时给予解决,并给予补偿或者赔偿;如果“无意中参与了炒信活动”,则应当判断其是否知道。

  “如果是买家应当知道而没有注意,这种情况可以推定买家是有责任的,对其作出暂停交易或者封账号等相应处理也并不违反规定;如果是买家被卖家或者第三方的假象所蒙蔽,买家不可能知道参与了炒信行为,虽然客观上参与了炒信,则买家没有主观的过错或者故意,就不应当等同于‘有意参与炒信活动’,也不应当对其采取惩罚措施。”张韬表示。

  “如果是‘有意参与炒信活动’,显然是卖家和买家串通,以合法交易掩盖非法目的,共同骗取信誉。对于这种情况应当受到严厉惩处。”张韬认为。

  不过张韬也告诉法治周末记者,“无意中参与了炒信活动”和“有意参与炒信活动”是以买家或者炒信行为人的主观意志为主要因素进行的区分,由于技术以及系统等诸多原因,对第三方交易平台而言,二者区分界限比较模糊,缺乏明确统一的标准,因此在实际操作中明确区分两种行为存在很大难度。

  北京市威宇律师事务所合伙人、互联网法律专家滕立章也表示,任何的信用评价系统都不可能是完美的,都必然存在或大或小的漏洞,淘宝在判定炒信行为时,很多也是依照一定的概率去判定,不可能拥有一套完全精确的炒信判定系统。

  “淘宝网在治理炒信过程中的确存在误杀漏杀的情况,但当前出现的误杀数量跟虚假交易买家账号800万的数据相比,则是九牛一毛,因此买家应当理性面对此次事件。同时我们也倡导在保护整体公平的前提下,淘宝应尽量减少‘误判误封’。”王冰洁表示。

  专家建议畅通解封机制

  刘勇等维权者大多都表示,遭遇“误判误封”是可以理解的,但问题在于,事后联系淘宝客服进行协商解封,常常找不到合理有效的解决路径。

  滕立章也表示,就目前淘宝的信用评价体系来讲,完全不出现炒信误判的情况是不可能的,解决方法一个是改革其信用评价系统本身;一个则是在打击炒信与减少炒信误判之间寻求平衡点。

  “淘宝作为第三方交易平台在处理炒信问题时,出现伤及无辜或者有个别消费者被误判的情况在所难免,关键问题在于建立起一个迅速处理误判的解决、挽回或者保障的应对机制。”张韬告诉法治周末记者。

  张韬指出,通过什么样的方式与渠道来进行沟通和反馈,这一点对于消费者来说十分重要,同时也是淘宝作为第三方交易平台所应承担的责任和义务。

  对此,张韬建议可以从以下几个方面进行改善:首先完善针对申诉(或投诉)的规则,简化程序,延长申诉(或投诉)的期限,缩短投诉的处理周期;其次利用现有技术,完善买家、卖家、淘宝交易平台的三方交流渠道畅通,保障消费者与淘宝交易平台的沟通渠道;同时运用淘宝平台所有的数据信息,进行分析,提高个案处理的准确性和准确度;此外,还可以考虑建立一套针对投诉第三方交易平台的司法解决机制,由司法机关对淘宝平台的炒信行为作出判决,作为以后淘宝处理该类案件的参照。

  阿里巴巴在相关公告中也表示,在所有被处罚的账户中,如有对处罚存在疑义的用户,淘宝也作出了相应的客服反馈申诉机制,针对用户来电咨询,淘宝会第一时间核实,并提供积极解决方案。为确保淘宝交易平台的公平、公正,对贵平台反馈的所有已处罚的账户,会进行再次复核,全力保证会员正当权益。

  此外,阿里巴巴公告中还指出,“为使达到所有用户的公平性,我们也愿意接受第三方与我们一同监督”。

  截止到1月29日晚,聚投诉平台不完全统计数据称,之前被处罚账号已有30多个获得解封。

(责任编辑:HN052)

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