电信运营商:基础服务成为转型支点

2011年07月27日16:47  来源:通信产业网
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  在移动互联网高速发展中,电信运营商的各项基础业务以及增值业务都受到了强烈的冲击。电信企业何去何从,未来方向在哪里,大家都在进行着全力的探索。千里之行,始于足下。运营商还是要以服务好自己的用户为基本出发点,做好管道是走得更远的支撑,做好基础服务不仅是生存的根本,同时,立足客户需求的基础服务或许是一个撬起更多应用的支点。

  近日,记者参加了一个通信·互联网沙龙,大家一起讨论电信运营商在移动互联网时代该如何做门户、应用的话题。在整个讨论中,记者深切感受到,虽然数据业务是未来,是行业发展的大势所趋,但电信运营商做好管道是走得更远的支撑,做好基础服务不仅是生存的根本,同时立足客户需求的基础服务或许是一个撬起更多应用的支点。

  基础服务是根本

  “干掉短信”、“替代电话”随着移动互联网创新应用的发展,电信运营商的基础业务被替代的趋势也正加剧,本来就笼罩在“被管道化”论调中的电信运营商更是危机四伏。其实纵然这一天不会那么早到来,电话与短信本来就已经不是行业收入增长的动力。近年来,电信运营商一直努力向数据业务转型,应该说有一定成效。数据业务在通信行业的占比越来越大,“增值业务”这个名词已经越来越不合适,甚至正逐渐成为主要业务。然而,我们冷静分析,发现数据业务其实大部分依然是接入,内容应用的占比其实还是很小。在数据业务发展中,由于体制机制等原因,电信运营商所做的应用与互联网企业相比,总是显得有些缺乏吸引力与竞争力。未来,电信运营商该做什么样的应用,成了大家苦苦寻找的方向。

  然而,我们无论如何急于前行,当下的基础服务不能丢,因为那是根本,打好地基才有可能盖起高楼大厦。我们要反思,目前我们是否把管道的事儿做好了?基础服务是否做得到位?

  以用户需求为出发点

  其实很多人会问,做好基础服务与未来新业务拓展有啥关系呢?因为要真正做好基础服务,一定需要研究用户需求,一定要贴近用户需求,只有从用户出发,才能受用户欢迎。其实根子上的事儿,还是需要电信运营商的体制机制、组织架构以及管理流程都以用户为中心进行改革,甚至颠覆性的革命。

  基础服务正成为推动变革的一股强大的力量,也正成为一个切入点。以目前的服务热点“手机流量”为例,运营商正努力解决问题。是否能做到实时的流量提醒?该提醒的时候是否提醒?是否能够分析用户每月流量情况,给用户更合理使用的建议?相信电信运营商朝着用户希望的方向努力,不会做不到。目前有人认为电信运营商的方向是“智能管道”,流量管理或许仅仅是智能管道千里之行的始于足下。

  互联网搜索巨头百度的理念是“让人们更便捷地获取信息,找到所求”,日常管理、技术创新都围绕这一核心。电信运营商虽然也一直倡导“以客户为中心”,但实际上目前无论是组织架构还是管理流程,都是以方便自身管理为中心,仅靠前台服务部门的努力是不可能真正实现用户满意的。自身的改革势在必行。

  让基础服务成为支点

  做数据应用,电信运营商的优势在哪里?与互联网企业相比,娱乐类应用显然比不过。而跟用户相关的信息通信实用性服务是自己的老本行,自然应该当仁不让。

  就算只做管道,这种基础服务也是用户无法离开的,是用户永远需要的。比如目前手机营业厅应用客户端,用户一键进去,快速查询自己的话费、流量、积分,搜索企业的新业务、最近的营业厅,便捷地办理业务、交费充值等。目前这仅仅是一些基础服务,而且很多服务功能还没有完全实现。因此,我们需要加大步伐,首先做好基于移动互联网的服务应用。其实,目前电信企业在这方面下的工夫还很小,可能就是觉得,服务会支出成本,而不会获得立即可见的收入。而思路却不该只局限于此,这种自身服务应用可以是打通与其他应用的有效入口。例如在手机营业厅里用手机支付水电煤气费用,购买或者免费下载手机应用软件,甚至跟目前的114、12580等信息导航服务相整合,方便地查询各类生活信息,订票、订酒店……反过来,电信运营商正在做手机支付、统一通信、应用商店等各种尝试,而如何整合自身应用,让自己的用户能够实现一种无缝的、一站式的服务体验,也成为另一个需要思考的问题。

  研究用户、细分用户,用户的需求也必将浮出水面。我们可以借鉴“服务产品化”的理念,根据用户的需要提供个性化、定制化的服务产品。而将服务与产品有效整合,相互融合,满足用户的各种需求,做好对合作伙伴的支撑服务,或许会有想不到的惊喜。

  ??? 微观点

  只能收到流量钱?

  @许锡标:Kik干掉短信,Skype干掉电话,Facetime干掉视频通话,App干掉电信增值业务,电信运营商也就剩下网络流量包月业务了。

  @dododongdong:电信行业趋势就是基本通信免费,而是在增值业务,特别是具有移动互联网特点的新型业务上寻找收入增长点。不过运营商搞互联网太困难了,体制老化,创新太慢,正统互联网企业,如腾讯等又是那么的强势,到最后难免新业务没闯出来,还是沦为别人的管道。几千亿元的网络建设,就只收了点流量钱,吃不饱饭啊。

  @拖鞋的废话篓:互联网发展有无数的支持理论,而变革时期的电信业却找不到自己的新理论;更为不幸的是,惊慌失措之下许多互联网理论被毫无鉴别地当成电信业的新理论,全然不明白互联网产业其实有着自身的利益诉求,把“革命者”的理论当做“被革命者”的理论,结果可以预料学得越快,死得越快。

  反思与行动

  @毕朝晖:如果运营商的门户(客户端或网页版)有如下功能:1.实时的套餐余量提醒;2.一键式接通客户经理;3.信号差时自动将情况反馈;4.所有应用手机号码适配;5.支付只要你确认,剩下的事儿运营商干;6.简洁得只剩下一个框,你会选择吗?

  @西安联通李武:【运营商的尴尬】电信运营商的处境有点像之前手机行业的诺基亚和互联网行业的雅虎,因为过去的辉煌和独占拖住了革新的步伐。同意马云对雅虎的建议,尽快进行市场切割和细分,在不同领域做专业化探索,重新创立细分市场的优势地位。电信运营商急需反思和行动。

  @赵斐zf:移动互联网对运营商是盈利模式的转型促进作用,而不是盈利模式的替代作用。

  @季炜炜1128:运营商最宝贵的财富不是号码资源,而是管道,逻辑的、物理的,如何利用是运营商能不能活得下去的关键。

  门户,是服务的起点还是终点?

  门户,是服务的起点还是终点?这有点像哲学上的物质和意识之间关系的问题。

  所谓起点,门户是运营商服务用户的需求导入工具,是需求的会聚和分发平台,是服务的整合和分发平台;所谓终点,门户是运营商服务用户的业务供给平台。

  一个是内容的单向广播,属于Web1.0的思维;一个是关系的多维互动,属于Web2.0的思维;只有弄清楚这个问题,运营商才能真正寻找到自己门户的定位。

  不过,纵观目前三大运营商的各类门户,其大部分应该属于终点式、Web1.0式的门户。那么问题回到原点,运营商到底需不需要在自己的门户中融入社交元素,做成一个起点式的门户呢?

  笔者认为答案是显然的,那就是,需要!理由很明显:社交需求,在我国进入有闲社会之后,已经成为显性需求。而运营商的业务和服务的满足与供给,也必须是社交式的。

  但是,运营商做起点式的门户,笔者认为做成互联网资源的整合和分发入口不是正确的定位。运营商还是要以服务好自己的用户为基本出发点做自己的门户。

  所以,笔者认为,运营商做起点式或者说社交式的门户,需要满足以下三个层次的客户服务需求。

  一是以运营商的业务和应用为核心,满足运营商自己用户之间的社交需求,这些需求包括对运营商业务应用的经验分享、服务改善的意见,或者新业务、新需求的反馈与收集。

  二是以服务改善和问题解决为目的,满足运营商的员工与用户之间的社交需求。通过运营商员工与用户之间组成的社交联系,既可以满足客户的服务体验,也可以提高服务的可用性和可信度,并可以降低投诉。对于已经成了社交好友的用户和员工之间,更多的是信任,谁会投诉自己的哥们姐们?

  三是以改进运营商内部流程为目的,满足用户与运营商内部不同部门之间的社交需求。直接面对客户,直接面对市场,直接面对问题,将更有利于从外部推动内部流程再造和制度改革。那些站在后台的部门,要勇敢地暴露在用户的直接围观中。

  所以说,运营商的门户,需要建立的是用户与用户之间、用户与员工之间、用户与组织之间的多向、多层次的互动,成为经验分享、学习的起点,流程再造的起点,服务优化的起点;但是投诉的终点、抱怨的终点、完美体验的终点。

  作者:人民邮电报 来源:

  人民邮电报

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